首页 > 商业 > 正文

在线旅游监管乏力 “霸王条款”涉嫌违规

2017年03月16日  07:00   21世纪经济报道   温颖然  

中国电子商务研究中心近日发布了《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,报告评选出“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”,其中在线差旅平台占据半壁江山,投诉热点集中在退票收取高额手续费、购买服务到店无法使用、不正常航班通知不及时等。

说走就走,足不出户就能预订行程,曾经,快捷便利是在线旅游平台(OTA)的最大卖点。据易观智库统计,我国线上旅游渗透率超过10%,2016年第4季度,在线度假旅游市场交易规模达到165.7亿元,同比增长27.5%。

我国在线旅游市场正处于高速培育期,然而,随着OTA交易额的不断攀升,行业也滋生出很多问题。

中国电子商务研究中心近日发布了《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,报告评选出“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”,其中在线差旅平台占据半壁江山,投诉热点集中在退票收取高额手续费、购买服务到店无法使用、不正常航班通知不及时等。

无独有偶,21世纪经济报道记者查阅“人民网旅游3·15”投诉平台发现,该平台2016年共收到有效投诉1477条,较2015年增长0.68%,全年回复率为47.94%,较2015年下降10个百分点。从各大投诉平台反馈的案例可知,不少消费者都曾或多或少地掉进过合约条例的“坑”,重灾区集中在机票和住宿两大领域。

格式条款问题待解

OTA上遇到“订单确认后不可取消修改”的旅游产品,一直是消费者的吐槽点之一。记者在第三方投诉平台21CN聚投诉输入关键词“携程”,显示累计投诉多达560次,去哪儿为461次,飞猪289次。

“3月10日预订酒店,因故无法入住,改定其他家,当天立刻与某平台客服联系取消订单,但对方坚称,此订单由第三方代理完成,不可做任何改动。我也愿意赔付酒店方、携程和代理商部分违约金,而对方仍坚决收取全部房费的行文不能成立,实属霸王条例!”消费者周女士表示,在某在线旅游平台上预订酒店,遇到了“不可取消”的状况后,立即在21CN发出投诉,不久后便得到平台客服回复,同意赔付1000元。

该宗投诉算是告一段落,而周女士依然认为自己的权益受到了侵犯,“希望代理商和酒店出面提出解决方式,不接受‘一刀切’拒付、推诿责任。”记者在聚投诉网站上看到,此类事件不在少数,大部分得到了平台回复并处理,证明退款事宜存在转圜余地。

对于消费者遭遇订单完成后无法修改的情况,公益投诉平台消费保投诉中心主任曹志兵认为,这类问题在在线旅游投诉中比较常见,或许是为了更好地规避责任,目前大部分OTA平台都在订单列表后面注明了是否可以退改。

“据我了解,为了拿到更有价格优势的房源,很多代理商都是一次性向酒店购买房间,但其实这是把经营风险转嫁给消费者的一种方式,也叫格式条款。”在曹志兵看来,站在消费者的角度来说,这类条例并不公平,特别是消费者预订与入住有较长时间差,修改也许并不会影响二次销售。

对此,浙江金道律师事务所电子商务部律师王冰洁在接受21世纪经济报道记者采访时表示,格式条款又称为标准条款,是指当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。

王冰洁认为,“不可修改”这一条文要从两个角度分析,一方面,对代理商而言,消费者取消订单或许会带来一定损失,因此从合同履约的公平性角度来说,商家订立的条约无可厚非;另一方面,如果该条款以提醒重点或加黑形式呈现,是符合《中华人民共和国合同法》相关规定的,反之,若该条款没有重点标示,消费者就有权利主张合同无效。


分享到:
网友评论
正在加载评论...