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聆听用户声音达成情感共鸣: “以用户为中心”是一汽-大众奥迪的制胜秘诀

2019年11月15日  00:00  

年底将至,正是购车好时节,4S店也开始忙碌起来。

“年底是店里一年最繁忙的时候,不仅看车的人多了,进行车辆保养的车主也会比平时更多。”小王是一家位于北京市朝阳区的一汽-大众奥迪4S店的销售人员,现在是他一年中工作时间最长的几个月,但他同样一刻也不敢放松。

在小王看来,现在市场竞争极为激烈,消费者往往会货比三家。除了比较产品之外,4S店的体验效果、品牌形象和售后服务,都是消费者考量的重要环节。

他所工作的这家一汽-大众奥迪4S店,除了新车展示区、用户休息区、销售接待区、奥迪精英俱乐部之外,还展示了奥迪品牌在科技创新和核心突出技术。

同时,为了优化购车体验,推出了数字化展厅。用户进店后连接店内Wi-Fi登录数字展厅,当用户走近车辆时,用户的手机就会显示丰富的车辆信息。另一方面,数字展厅也会第一时间为销售顾问推送通知信息,并在服务终端清晰呈现该用户的购买需求、意向指数、兴趣偏好及进店次数等,以便销售顾问为用户提供针对性服务。

“展厅不仅仅只是展示汽车,而是要让用户了解一个品牌的文化,这样才能够让车主和品牌之间形成更高的情感共鸣。只有‘以心悦心’,才能提供更加卓越的服务,这是一汽-大众奥迪销售和售后的核心理念。”小王说。

作为最早进入中国市场的高端汽车品牌,一汽-大众奥迪不仅将标志着奥迪全球统一的高标准的销售服务体系带到了中国,多年来在发展渠道网络时,也在不断强化个性化、定制化、差异化等服务模式,为更多消费者提供更好的体验。

提供更好的销售和售后体验,是一汽-大众奥迪践行“以用户为中心”经营理念的环节之一。它与不断强化的产品本土研发和严苛的产品品质要求,一道夯实了一汽-大众奥迪的体系实力。

三十年来,奥迪品牌一直受到中国消费者的青睐。作为最懂中国消费的豪华品牌之一,善于聆听中国消费者声音的一汽-大众奥迪,通过在产品智造、服务体验、品牌营销等全价值链创新,持续推出满足中国消费者需求产品,与越来越多的中国消费者达成情感共鸣。

“以用户为中心”的经营理念,将成为奥迪在“新豪华汽车”时代的核心竞争力,唯有先行于时代,才能成为时代先行者。

以用户需求为核心的本土化研发

“和其他高端品牌相比,一汽-大众奥迪在中国的整车制造经验更丰富,产品品质更加值得信赖。事实上也的确如此,不像有的品牌,总是出现一些小毛病,但我的Q5开了4年了,还没有遇到过。”湖南长沙的奥迪Q5车主谭先生说,如果换车,奥迪仍然是他的第一选项。

进入中国市场30年来,奥迪已经拥有了一大批忠实车主,并且收获了极高的满意度。

9月19日,中国质量协会发布的2019年中国汽车用户满意度测评(CACSI)结果显示,一汽-大众奥迪旗下奥迪A3、Q5L和A6L三款车型分别摘得了豪华型A级轿车、豪华型B级SUV和豪华型C级轿车细分市场产品质量满意度的桂冠。

(全新奥迪Q5L首开SUV加长先河,达到同级最长车身及轴距)

这得益于一汽与奥迪共同造就的“在奥迪全球统一标准基础上,以‘全价值链本土化’为核心的一汽-大众奥迪模式”。国产化的奥迪占销售总量的90%以上,这一数据远高于其他豪华汽车制造商,奥迪是在中国本土化更加全面、本土化程度最深的豪华车品牌之一。

一汽-大众奥迪的本土化战略还将继续深入,面对在中国市场的下一步发展,一汽-大众奥迪在去年发布了全新的升级战略——“全价值链共创”,一汽和奥迪的合作广度和深度进一步得到强化。

针对中国市场的产品本土化研发体系的建立和升级,将进一步强化一汽-大众奥迪的本土化战略,通过聆听中国消费者的声音,增强以用户需求为核心的本土化研发能力。

据了解,一汽-大众奥迪启动了IZAF研发深化合作项目,与奥迪做了非常深入的研发方面的合作。根据奥迪的规划,目前中方研发团队的参与度是30%;到2025年要超过50%,甚至达到60%-70%。

就一汽-大众奥迪而言,本土化研发的重要前提是遵循大众全球统一的研发流程和研发手段,实现“同一星球、同一奥迪、同一品质”的“3同标准”。

一汽-大众技术开发部门的本土化研发工作概括起来可以归纳为“从中国到全球”、“从全球到中国”、“在中国,为中国”三大方面:将中国消费者的需求反馈给奥迪全球研发团队,从而参与和影响奥迪开发全球产品时的品牌技术和产品研发工作;在全球开发的产品引入中国市场时,进行本土化的第二次开发,从而更符合中国消费者的需求;此外,还将由中国团队主导,打造专门为中国市场而研发的车型,首款中德联合研发、专为中国市场打造的战略车型A6L e-tron车型的正式量产。

(奥迪A6L-etron插电式混合动力车型,一台2.0LTFSI发动机和一台盘型电机混合驱动)

本土化水平的进一步提升,一汽-大众奥迪深耕三十年的“中国智造”实力,将为产品品质保障提供重要支撑。

随着2018年8月30日一汽-大众华北生产基地建成投产,一汽-大众已形成东北长春、西南成都、华南佛山、华东青岛和华北天津五大基地全国战略布局。“五地六厂”的格局,帮助一汽-大众形成了国内最成熟、最领先的高档车制造基地之一,并为奥迪品牌预留超过百万产能,可以承接未来一汽-大众奥迪市场进一步发展的产能需求。

由于消费升级,中国的汽车消费者对于产品的品质要求越来越高。对于豪华品牌而言,更是树立品牌形象的根本。

在整车制造方面,一汽-大众有着世界领先的“智造”水平。四大工艺车间智能化水平不断提升,并在制造的过程中执行严苛的标准,坚守生产过程中的细节。

在质量保障方面,一汽-大众严格把控产品的安全性、耐用性、工艺水平等各项工作。一汽-大众车辆安全中心是目前唯一获得德国大众和奥迪认证海外试验室。该中心可按照各种法规、C-NCAP、德国大众和奥迪内部要求进行整车安全开发验证所需的各种试验。

(一汽-大众质保部实验室-整车阳光模拟实验)

一汽-大众质保部已经形成了一套以“全员质保”、“全球统一”、“全程保障”为核心的质保体系。这套质保体系覆盖从产品开发、采购、生产到售后的全生命周期。通过先进的技术和反复的试验,保障了每一辆出厂的奥迪产品的高品质,贯彻产品“0缺陷战略”的理念。

(一汽-大众汽车试验场一期)

在长春,一汽-大众还拥有全国规模最大的汽车试验场。已经投入使用的项目一期,占地(核心区域)面积6平方公里、道路总里程超过60公里,包含耐久强化试验路、气囊滥用试验区、动态广场、综合性能试验区、高速环道五大功能区。能长期、稳定地满足公司各种型号产品的开发、质量考核和科学研究的试验要求,为提高产品质量提供强有力的保证。

与中国消费者建立情感共鸣 

中国的汽车消费市场正在由卖方市场变成买方市场,汽车行业也进入用户竞争时代。汽车走进越来越多的家庭,消费者更加关注的不是“买不买车”,而是“买一辆好车”和“买一辆自己喜欢的车”。

特别是在当前汽车行业销量微增长的新常态下,服务和体验正演变为未来竞争的核心之一,对于豪华品牌而言更是如此。

随着互联网的发展,一汽-大众奥迪正在打造全渠道数字化服务体验,持续深耕以用户为中心的数字化服务体系。一汽-大众奥迪在2018年已经实现从预约/接车制单、维修、质检到交车/结账、跟踪的全业务链数字化服务,从而进一步提升用户满意度。此外,一汽-大众奥迪也建立了高价值会员体验平台,并提供更多精细化的服务产品。

“每次到奥迪的4S店做保养,感觉非常舒心。工作人员会很细心的帮我们解决问题,也会推荐一些用车的小攻略。除了舒适的休息空间之外,还可以会一会车主好友。”谭先生表示。   

(一汽-大众奥迪拥有庞大的经销商网络体系,带给用户卓越的服务体验)

不断加强品牌建设和用户体验的一汽-大众奥迪,希望与消费者建立更深的情感共鸣。

一汽-大众奥迪还将结合品牌营销策略,从新豪华、新体验、新精英三大维度持续推进奥迪品牌形象深入人心。此外,为了更好地实现用户对于情感化、体验化品牌连接的诉求,一汽-大众奥迪将推动“进享无限可能”这一全新品牌沟通主张的落地,升级打造覆盖产品体验、科技体验和用户形象体验的全矩阵品牌体验平台。

(奥迪e-tron campaign带领用户深度体验奥迪电动车的产品魅力)

以用户为核心的用户聆听系统,保障了一汽-大众奥迪不断提升的服务品质和服务水平能够直击用户痛点,满足用户的情感诉求,提供更为贴心的管家式服务。

对于一汽-大众奥迪而言,“以用户为中心”,将是其在中国豪华车新时代继续领跑中国高端车市场的核心理念。这是一汽-大众奥迪过去三十年深耕中国市场取得成功的原因,也将是一汽-大众奥迪能否创造下一个辉煌的关键。

随着智能化、网联化、电动化、共享化的发展,中国正在推动全球汽车产业的变革,中国用户正在引领全球汽车产业最高的产品标准。谁能赢得中国市场,赢得中国用户的心,就能赢得下一个汽车时代。

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