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招商信诺总经理兼首席执行官赖军:加大金融科技投入、创新产品、构建健康管理生态链

2020年11月19日  05:00  21世纪经济报道  李致鸿 

2015-2019年,招商信诺保费连续5年超过行业平均增速,并一直保持盈利。赖军表示,这都得益于我们的经营战略——“巩固根据地,拓展新领域”的贯彻实施。

“重疾险的热销是销售的成功,但在以后的竞争中,健康险的竞争是服务的竞争。要使得健康险更加直达客户内心,需要真正从客户需求出发,而不是为了销售而服务。尽管说了很多年,但真正理解客户需求,并从需求出发进行产品的设计和销售并不容易。可以说用户需求在哪儿,市场就在哪儿。”11月10日,招商信诺总经理兼首席执行官赖军在接受21世纪经济报道记者独家专访时表示。

2015-2019年,招商信诺保费连续5年超过行业平均增速,并一直保持盈利。赖军表示,这都得益于我们的经营战略——“巩固根据地,拓展新领域”的贯彻实施。具体而言,主要在三个方面重点布局:一是继续加大对金融科技的投入;二是“以客户为中心”进行产品创新和设计开发;三是构建健康管理生态链。

网电销渠道整合布局

中国保险行业协会数据显示,今年上半年,招商信诺在寿险电销市场中的市场份额超过10%,排名第二。

今年8月,工业和信息化部在官网上公布了《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》。对此,赖军指出,这一规定是为了规范电话和短信营销,最终目的是为了更好地维护消费者利益。“这一规定的落实,将对不规范的电销行为进行约束,促进市场健康、可持续发展。这意味着,对于一贯注重合规经营及销售质量管理的招商信诺而言,反而是好事。”

值得思考的是,“无论是电话还是短信抑或是网络,都只是消费者接受信息的渠道,也是商业营销的渠道,渠道本身没有优劣。消费者反感的不是营销信息,而是骚扰信息。那些满足了客户需求的营销信息,反而是人们喜闻乐见的,比如一些互联网公司基于算法推荐客户希望看到的内容。纵观规定全文,工业和信息化部的着力点也是在于规范电销行业,而不是一刀切地否认整个行业。回到问题本身,只要我们始终基于客户需求,通过适宜的渠道对客户进行营销,对业务终是促进作用。”赖军强调。

招商信诺也在对电销渠道进行完善和升级。赖军表示,事实上,随着科技金融的发展,以及顺应新型社交关系中的习惯,招商信诺早就提前布局,开始未来的网电销新模式“TM2.0”和“3.0”的建设。

具体而言,TM2.0旨在建立除电话外的其他沟通方式,用客户更喜爱和习惯的方式触达客户,从而与客户建立更加长期紧密的联系,提升客户体验。

3.0项目引入多种智能业务辅助工具——智能化知识库、在线实时质检、人机对练工具,为每一位员工提供科技化的销售支持。“这次疫情的暴发加速了线上化的发展,招商信诺的网电结合策略在这种特殊时期也适时地发挥了效用。借助新模式的开拓,增加与客户更多维且紧密的联系,提升客户体验并触达更多客户。无论是效率和产能,都能有大幅度的提升空间。”

健康险市场发展的矛与盾

疫情的全球暴发,给全球经济乃至社会、生活的方方面面都带来了重大影响。全球经济呈下行趋势,中国经济也受到影响,基本各行各业都受到一定冲击,保险业也不例外。但是,我们还是看到疫情对保险业务带来的一些正面影响。

赖军表示,疫情之于保险“危中有机”:保险的本质即转移风险,解决不确定性。消费者的健康意识在此次危机中得到了进一步提升,对健康险的需求也有所增加。

但赖军坦言,虽然健康险发展空间很大,但目前行业发展仍然存在着一些不足。首先,产品结构单一,针对性保险产品较少。其次,健康险目前的配套服务和资源搭建不足。再次,医疗控费能力不足也制约着健康险发展。

此外,疫情的“危中有机”,也让招商信诺更加看到金融科技在“线上化”趋势中的重要作用。“对保险行业来说,疫情令本来是主流的面对面销售难以开展,这将倒逼各大保险公司加大线上化经营的建设,加速数字化变革,利用科技赋能从产品、营销、承保、理赔、运营等各个环节进行数字化重塑。”赖军表示。

在赖军眼中,疫情下大众对于健康及健康保障的关注度提升,意味着我们需要进一步加快健康管理生态链的构建,从而更好地满足客户这方面需求。随着健康险市场竞争加剧,竞争重点也在不断变化,未来的竞争高点或将逐渐转移到健康管理服务层面的竞争。

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