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私人健康顾问“呼之欲出” 保险机构打造高净值客群“保险+医疗”生态

2020年02月13日  07:00   21世纪经济报道   陈植  

值得注意的是,在疫情期间,如何向高净值人群提供完善的私人健康顾问服务,俨然成为不少保险公司面临的新挑战。

【保险“战疫”新动向】

“战疫”胶着时刻,银保监会又发新令强调,保险公司不得以商业目的跟风炒作,利用疫情事件营销,让保障保险“变味”。

而在疫情期间,如何向人们提供完善的健康顾问服务,也成为保险公司面临的新挑战,有的保险公司开始打造“保险+医疗”生态系统。

特别是面对老年人的保险需求方面,银保监会已经在研究推出老年人专属保险开发政策,在疾病险、医疗险、长期护理险、意外险等领域进一步提高产品供给。

随着疫情发展大幅提升居民健康意识,众多保险公司纷纷加快“保险+医疗”生态布局。-甘俊制

随着疫情发展大幅提升居民健康意识,众多保险公司纷纷加快“保险+医疗”生态布局,以此提升高净值客群的市场份额。

近日,友邦上海总经理蔡伟兵接受21世纪经济报道记者专访时透露,目前友邦中国已面向年缴保费逾300万元的高净值客户配置专业的私人健康顾问服务(Personal Health Advisor,简称PHA),一方面解答高净值人群在健康诊疗方面的各种疑问,一方面提供个性化、专业高效、可持续的私人健康顾问服务。

“其实,友邦上海作为友邦中国体系内首家实行高净值客群分层管理体系的分公司,已建立了首支高净值客群陪访团队,为高净值客群提供私人管家式的医疗健康顾问服务。”他告诉记者。

21世纪经济报道记者了解到,除了友邦,其他保险公司也在加快打造面向高净值人群的保险+医疗服务生态——在提供动辄数百万的医疗理赔额度同时,还协助投保人获得海外医疗机构的先进诊疗服务。

在多位保险机构人士看来,尽管国内多家保险机构都在大张旗鼓地布局高净值人群“保险+医疗”生态,但某些服务细节方面的缺失,可能令高净值人群体验不佳。比如高净值人群在海外动完手术后,能否在海外获得理想的术后诊养服务;在术后海外疗养期间,相关翻译能否给予持续的医疗沟通服务以提升诊疗效果,目前仍是未知数。究其原因,是目前多数保险机构主要与第三方服务机构开展合作提供海外诊疗服务,而后者在当地的医疗资源整合能力,很大程度影响着高净值客户体验好坏。

“我们也注意到这个问题,这也是我们决定自建私人健康顾问服务团队的主要原因之一。” 蔡伟兵告诉记者。此举的好处,是在患者初诊阶段就能让私人健康顾问参与进来,一方面提供最优化的医疗建议,一方面也能针对不同诊疗阶段(包括术后海外疗养)提供完善的诊疗服务解决方案。

高净值人群的“特殊诊疗需求”

“尽管保险+医疗的生态建设相当热门,但要在高净值人群赢得良好的口碑,绝非易事。”一家保险公司高层透露,不久前,一位已缴纳数百万保费的女企业高层突然被发现患有癌症,于是他所在的保险公司紧急联系第三方服务机构,将她送往欧洲知名医疗机构进行诊疗,并联系了多位全球知名资深医生进行会诊。

“起初这位女企业高层感到挺满意,但后来她的抱怨越来越多。”他回忆说,在完成相关手术后,她打算在海外进行术后疗养,但第三方服务机构缺乏海外疗养机构资源,一直无法找到令她满意的诊疗机构,导致她多次投诉。此外,翻译缺失也成为她感到不爽的另一个原因——通常海外知名医疗机构都会配有专门的中文翻译,但海外术后疗养机构却没有配备相应的中文翻译,导致术后诊疗沟通成了大问题,直接影响到疗养效果。

“当时她一再提出,为何保险公司不能配置一位既能翻译,又具备全球视野医疗知识的私人健康顾问全程陪同自己?她的保单理赔额足以支付这位私人健康顾问的工资。”这位保险公司高层表示,这时他所在的保险公司突然意识到,高净值人群需要的,不仅仅是海外高端医疗,还有整个医疗过程的悉心陪护与疑惑解答。

不过,要满足高净值人群的上述特殊要求,保险公司发现操作难度不小,因为私人健康顾问不仅需要具备丰富的医疗知识与翻译能力,还得了解海外很多国家医疗法律法规与保险理赔流程,确保整个治疗过程不大会出现不必要的浪费。更重要的是,这些私人健康顾问还得拥有丰富的海外医疗资源,一旦高净值人群对某家医院或疗养机构感到不满,他必须迅速找到“替代者”。

“我们因此也汲取了教训,除了多找几家第三方服务机构合作,将海外医疗疗养服务覆盖面拓宽,还打算自建私人健康顾问团队,满足高净值人群各类个性化诊疗要求。”他告诉记者。

蔡伟兵向21世纪经济报道记者透露,自建私人健康顾问团队,也是很多海外保险公司布局高净值人群保险+医疗服务的重要一环。对高净值人群而言,医疗费用早已不是他们首要关注的问题,他们会更多考虑医院设施、医生专业能力、就诊和治疗速度等,迫切需要快速而高效的医疗支持,以确保疾病对工作和家庭的影响降到最低。因此,保障范围广泛、医院选择自由灵活、保险服务专业且国际化的医疗保险正成为高净值人群的首选。

疫情下的私人健康顾问“职责”凸显

值得注意的是,在疫情期间,如何向高净值人群提供完善的私人健康顾问服务,俨然成为不少保险公司面临的新挑战。

上述保险公司高层透露,由于无法面对面提供疫情防控知识解答,目前他们正组织私人健康顾问团队通过互联网渠道,向高净值人群提供最新的疫情防控技巧,以及第一时间解答他们对个人健康状况的各种疑惑。

“所幸的是,我们的高净值客群里,尚未发现新冠肺炎患者。”他告诉记者,但令他颇感烦恼的是,由于疫情导致部分高净值人群不愿前往公立医院就医,如何给他们安排相对人少且医疗服务水准卓越的私人医院就医,成为他们面临的新挑战。

“近期我们就接到一个患有心脏病的高净值客户投诉,当时我们将她安排到一家私立医院住院就诊,但他发现同一楼层有位病人存在发热症状,就一个劲要求我们迅速更换医院。”他告诉记者,因此他们马上联系多家私人医院,并直接提出要将这位病人安排到没有发热患者的楼层,但得到的回复是“这个要求暂时很难满足”。

“现在我们只能一方面与这位高净值客户沟通,向他解释发热未必与新冠肺炎划上等号,另一方面继续寻找能满足他个性化需求的私立医院。”他告诉记者。这背后,还是私人健康顾问团队有些工作可能没做到位——若他们能尽早向他告知详尽的新冠肺炎症状,这位高净值客户或许就不会对“发热病人”感到恐慌,也就省下了四处寻找医院的烦恼。

“某种程度而言,私人健康顾问的职责,不仅仅是为高净值人群安排最优化的医疗建议与陪同服务,还得向他们灌输最新的医疗知识,打消他们不必要的恐惧心理。”这位保险公司高层指出。

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