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京东技术人“6·18”备战的进阶之路

2020年06月17日  07:00  21世纪经济报道  杨清清,李嘉晖 

Allen所在的网络及业务管理组,重点负责“6·18”期间的基础运维及网络保障,这是一切体验的基础。

“我们提前两个月就进入到准备状态了。”谈及今年“6·18”的备战,京东智联云的网络及业务管理组负责人Allen向21世纪经济报道记者回忆道,这两个月的时间内,京东技术团队每周都会开备战会,大家会把所有备战细节拿到会上讨论。

Allen所在的网络及业务管理组,重点负责“6·18”期间的基础运维及网络保障,这是一切体验的基础。“可以这么来理解,我们这个部门是所有业务线下面底层的技术平台,这个技术平台的稳定非常关键。一旦它不稳定的话,上面的业务就会有抖动,就会有业务受到影响。”

不过至少到现在为止,业务的“底盘”稳如磐石。截至6月1日14:00,京东“6·18”首日成交额同比增长74%,但迅猛流量冲击的同时,用户体验依然流畅。Allen坦言,自此之后,团队真正进入到紧张而有序的工作状态,“接下来会全力应对18号凌晨的流量高峰。”

除了Allen之外,今年“6·18”大促还有诸多技术亮点,它们的背后也得益于诸多技术团队参与。RPA智能交互部提供的7×24小时有温度的实时客服服务,进一步提升了用户回执效率、保障用户服务体验;自然语言部的智能客服随时匹配用户需求并主动发问,以提升转化率;智能写作机器人则依据产品特性及用户标签自动生成个性化商品卖点短文。

此外,今年作为大促的直播元年,“6·18”期间京东平台上也有诸多大规模直播活动。“量级大了很多,视频数量比以前多了很多。”京东智联云的视频云负责人Wei向21世纪经济报道记者指出,“视频需要高清晰度、流畅及不卡顿,还需要秒级响应和互动性,这些都是相对于单纯图片而言给技术带来的挑战。”

一场狂欢

用“狂欢”来形容今年的“6·18”毫不为过,而对于京东技术团队而言,商家与用户对大促的疯狂,无疑是平日技术积累的一场大练兵。

“(‘6·18’正式启动后)每天上班第一件事就是看看系统线上的表现,比如我们的回复率、对话轮数等数据,一直在上涨,”谈及“6·18”期间最大的成就感,京东语音语义及对话实验室项目负责人TOMO言语中不无激动,“‘6·18’当天我们希望系统能够稳定,同时能够达到很高的流量。”

智能机器人只是京东“6·18”大促中的一个技术亮点。事实上,在今年的“6·18”中,京东在为各种新变化做准备:直播购物的新消费模式、人机客服的相互配合、备战“6·18”的运作结构的变化……

直播带货促进消费者获得类似线下的购物体验,内容电商也应运而生。而围绕今年热门的直播电商,京东早已有所动作。就如京东直播此前提出,今年京东“6·18”要打造超过30万场次的重点直播,邀请众多明星、品牌大佬与消费者互动,甚至还将自2009年创办的“草莓音乐节”也搬到了线上,让所有乐迷连续两天免费畅享了全程4个多小时的现场音乐。

除了消费者直接感知的变化外,还有消费者“看不见”的变化。京东智能客户服务全链路生产系统就是其中之一。

“消费者能感知到是和人工智能客服在对话,主动、快速地提供服务是人机对话最早的形态。但是在判断到可能无法准确理解用户问题的时候,可以快速转回人工,由人工解决一些必要的环节。当人工客服觉得解决得差不多后,又可以快速地转回到机器客服。”在谈及智能客服的特点时,京东智联云RPA智能交互部负责人鹏哥解释道。

在人工与机器的中间转换过程中,如何实现无缝衔接,如何不给用户带来唐突和突兀感,是人机客服交互环节的要点之一,而这样的转换显然具备其优势。“通过智能调度和智能排单系统,优化对人工客服的调度和排班,节省公司成本。除此之外,通过AI技术获得客户画像,为用户精准匹配人工客服,优化用户购物体验。”鹏哥指出。

不过,这只是智能客服的一个表现。事实上,京东万人客服中心还有一个颇为复杂的管理体系,中层是智能辅助管理的数据分析系统,高层是智能决策分析系统。鹏哥指出,加上这两部分这才是完整的全链路人工智能客户服务解决方案和产品体系,也是京东所致力于的“下一代智能客服”。

技术加持

今年“6·18”大促应用及体验的背后,无疑需要技术的加持。

事实上,围绕直播电商,京东视频云团队进行了充分的准备。“早在两年前,我们便已经将京东商城的视频业务搬到京东智联云统一的平台上,”Wei指出,“整个京东智联云本身容量够大,服务也够稳定。今年我们整体也进行了一些扩容,新增10万赫的动态资源以应对突发流量。”

在Wei看来,对于直播电商这块而言,京东可谓早有布局,因此应对起来也从容于心。不过对于今年而言,京东技术团队更多是在体验上进行优化。

据了解,京东平台上拥有好几十万个商家,每个商家做直播采用的设备、网络和条件都不太一样,这样容易造成最终消费者在观看时会出现看不了或不兼容的情况。“通过我们平台,能够在商家和用户之间建立一个更好的连接,从而保证商家能够更顺畅地去做视频化内容,也保证用户更好地观看和享用视频化购物体验。”Wei表示。

此外,购物的一个重要场景是客服。“我们在业务场景上开始做一些更有价值的事情。”谈及智能客服系统,鹏哥表示,今年京东的一个重点是建设智能客服的后端,将它建设为以数据驱动闭环的思路,从而更高效、更高质量地做到业务场景的优化,给客户提供更好的体验。同时,京东将通过整个智能客服技术,提升运营体系和客服体系效率。

智能客服与用户直接对话的背后,离不开语音语义及对话实验室的功劳。“智能客服需要对上下文有个更好的理解,希望能够跟用户的对话继续下去。”TOMO向21世纪经济报道记者指出,“只要用户愿意跟客服聊天,就有机会去实现转化。”

而经过了两年的积累,京东智能客服机器人“京小智”终于长大成人。不仅在多轮对话上成效显著,还进一步提升了转化率,甚至已经对外迈出了商业化的脚步。据TOMO介绍,如今京东客服机器人“京小智”在应答方面提升了许多。“我们使用了很多前沿的技术,让用户的多轮对话能够更好地开展起来。”

从去年“双11”之后便开始策划、定义新的需求,春节之后正式进行技术调试及相关应用测试。如今“6·18”大促正式开启,看到“京小智”各项数字指标的表现,TOMO认为它们激励着自己和团队的备战状态。

人工智能的应用不仅体现在客服,还有写作上。京东的智能写作机器人能够依据产品特性、用户标签自动生成内容、风格可控的个性化商品卖点短文,甚至能够自动加亮显示重点卖点,便于用户快速匹配自身需求,感受迅捷流畅的购物方式。

据TOMO介绍,从最初仅仅试水家电,到近半年内全面铺开,目前,京东智能写作机器人已经能够支持超过2500个三级品类的素材写作,覆盖家电、快消、服饰等诸多领域。同时,在呈现效果上,写作机器人也从过去单一的“发现好货”写作风,扩展为如今囊括“种草体”、带有诸多emoji表情的“社交体”及“直播体”等,篇幅也从过去的100字左右向500-1000字进军。

备战常态化

“6·18”是京东一年中最重要的节日。而今年受疫情影响,也有其特殊性。“以前‘6·18’,我们都会大家去现场值班保障,和春节守夜一样,每年都会去守这个夜。今年受疫情影响,有一些团队并不在现场。”Wei说道。

Allen同样提到,过去“6·18”及“双11”,京东技术团队基本全员在亦庄总部备战,“今年亦庄是核心指挥所,辅助是京东技术团队所在的北辰和国家会议中心,这也是因为疫情,做出的安全考虑。”Allen告诉21世纪经济报道记者,“这就需要把整个备战预案做得尽量完善,同时在当时调度的时候尽量快速响应。”

一方面是前期进行详细的预演,将细节处理到位,另一方面,技术备战常态化也是各个技术人员嘴里的高频词,它也是京东技术备战的稳固根基。

“每次大促结束后,我们就做一次非常详细的复盘,我们学习好团队的最佳实践,但还是多少会有些问题,大家开诚布公分享。”鹏哥告诉21世纪经济报道记者。

在他看来,各个业务板块,各个研发团队自己针对自己的情况,在日常的工作当中把自己的系统、验证的业务的灵活性等研发核心要素,通过复盘、改进、再复盘、再改进,再面对压测不停分享经验,这些措施和流程,京东技术团队内部每年都没变。“把这些重视起来,执行到位,每个团队都有非常明显的提升和改进,也进而保证了在大促时节的应对能力。”

“京东技术人许多都参与了多次大促备战,所做的事情其实都在细节之中。”鹏哥表示,“我们现在能够应对如此大的流量和压力,应对如此复杂的业务,并做到业内垂类非常领先的水平,这与平时的基本功密不可分。”

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