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从指标陷阱到数字化迷思

2020年09月26日  07:00  21世纪经济报道  魏泽龙 

究竟量化指标会带来哪些非计划的负面效应呢?杰瑞·穆勒发现:量化指标经常将注意力转移到测量对象上,导致目标遭到替代,人们为了指标而不是为了目标而努力。

读到《指标陷阱》时有点相见恨晚的感觉。总算找到一本能够系统研究量化指标缺陷的专著。杰瑞·穆勒采用历史方法追根溯源,向我们展示了依赖指标进行管理这一传统的前世今生。针对世界范围内一些高校、中小学、军队、警务、商业与金融,以及慈善事业和对外捐助领域的案例研究,以生动的事实展示了过度依赖量化指标带来的种种负面效应。高校为了提高排名逐渐偏离了科学精神、医院为了降低死亡率将危重病人拒之门外、士兵为了数敌人尸体的脑袋而丢掉了自己的脑袋、警察为了降低犯罪率而修改档案、高管为了实现考核在“走捷径”方面展现出丰富创造力,就连慈善机构都被迫只能做一些短期见效的项目。这些现象似乎已经遍布全球,成为普遍的管理现象。为了让世界更好,我们究竟应如何面对这些问题?

可贵的是,杰瑞·穆勒不是仅仅提出问题,“你看,这问题很严重”。除了展现过度依赖量化指标带来的问题,作者更执着于分析和解决这些问题。更重要的是,作者一再强调,这本书的本意不是单纯地批判量化指标,而是在分析量化指标缺陷的基础上,让我们更好地利用指标体系来提高管理效能。

究竟量化指标会带来哪些非计划的负面效应呢?杰瑞·穆勒发现:量化指标经常将注意力转移到测量对象上,导致目标遭到替代,人们为了指标而不是为了目标而努力;由于强调指标的可测量性而催生了短期主义,局限于能测量的、显性的任务,却往往忽略了难以测量但是很重要的目标。更重要的是,难以测量的长期项目更容易被忽略;量化指标的收集、沟通、整理、统计分析、汇报经常大大增加了员工的时间成本;而在完成简单指标后,员工的效应往往会呈现出边际效用递减;量化指标还会带来层层叠加的规则,为了防止员工对指标动手脚、作弊、转移目标,组织经常制定一系列审查和监督性规则,这些规则的执行只能增加成本和降低效率;如果指标设置不合理,量化指标往往容易奖励运气而不是实力;更重要的是,量化指标会让敢于冒险和创新的人屈服于现有的框架,不得不放下企业家精神。工作本身带来的激情逐渐褪色,让员工逐渐丢失了共同目标而选择单打独斗等。

这让我想起《黄帝内经》“阴阳应象大论篇”关于阴阳规律的总结:阴阳者,天地之道也,万物之纲纪。当我们用指标让目标更明确、让信息更透明、让责任更清晰的同时,各种负面效果也随之而来。当然,阴阳平衡之道也经常不是最好的答案。杰瑞·穆勒在本书的最后提出了设计指标时需要认真考虑的十个问题:考虑测量的是什么类型的信息?所测量的信息有多大用处?测量指标多少?不依赖标准化测量会有多大成本,是否还有基于客户等其他信息的测量?测量要用来实现哪些目的?获取指标的成本是多少,具体说,为生成这个指标需要的成本和机会成本是多少?询问高层,为什么需要这些指标?绩效指标是怎么定的,谁定的?应当记住,哪怕最好的测量也受制于腐败或者目标转移。最后,还要承认可能存在的缺陷。

这本书的启示是多方面的。首先,与要么向左要么向右的思维倾向相比,这本书更加客观冷静。没有停留在对指标体系的批判上,更没有因为指标体系带来的负面效果,而主张直接弃之不用。而是在分析负面效应产生原因的基础上,提出建设性的建议。更重要的是,杰瑞·穆勒在看到指标的两面性后,并没有掉进“度”的“万金油”观点里寻求平衡,而是进一步提出了更系统和全面的建议。其次,这本书对执着利用数字化推动管理创新的企业也有很强的借鉴意义。尽管数字化技术扩散的浪潮把各行各业都带进了数字化的洪流,但是我一直对数字化持谨慎的态度。如果数字化不能提高生产性的结果,终将成为雨后的彩虹。更重要的是,就像本书揭示的道理一样,过度依赖数字化的管理容易误导管理者,让众多内心的追求屈从于冰冷的数字。当我们为了数字放下了理想,数字化意义又从何处找寻?如果数字化加强了控制能力,就很容易压缩创造的空间。这本书以系统的研究为数字化转型敲响了警钟,也为如何利用数字化推进管理创新指明了道路。

这本书是对指标体系的彻底反思,在回归初心的道路上,需要重新反思指标体系的负面效应。

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