今天

广州市消委会重磅发布

2020年上半年广州市各级消委会受理投诉情况分析报告

在过去的半年里

消费投诉主要集中在什么方面？

有哪些投诉热点？

疫情期间

消委会如何高效处理消费者投诉？

下面，一起来看看这份报告

一、总体受理情况

2020年上半年，广州全市各级消委会共接受消费者投诉和咨询85731件，其中接受消费者投诉80133件，成功调解率为77.70%，为消费者挽回经济损失3560.34万元。

从受理消费投诉归属的行政区域来看，天河区、番禺区、黄埔区、白云区和海珠区仍排列前五，受理量分别是16945件、10999件、9774件、8952件和7670件，受理之和占全市受理量的67.81%。

与去年同期相比，今年上半年的投诉量上升了48.56%；各类商品和服务的投诉量普遍增加。其中，

医药及医疗用品类、保险服务和旅游服务的投诉量均急剧飙升，增幅为1266.17%、700%和148.25%。

生活社会服务类、文化娱乐体育服务、食品类和非现场购物服务投诉的增长率均也超过100%。

数据显示

生活社会服务类、日用百货类、互联网服务、电信服务和非现场购物服务类居今年上半年单个消费类别投诉量的前五位，投诉量分别是15993件、10524件、10474件、6465件和5554件；同比增长了135.74%、21.79%、21.50%、5.07%和110.21%。

其中，非现场购物服务类的投诉首次进入投诉量前五位，主要原因是上半年大多数消费者在疫情期间有更多“宅家”时间，促使线上消费猛增，同时也导致相关纠纷的增加。

2019、2020上半年投诉量前五位投诉情况

二、投诉分类对比情况

从投诉分类来看，商品类和服务类投诉比为36：64。涉及商品类投诉29178件，较去年同期下降了5.05%；服务类投诉50955件，较去年同期上升了5.06%。

2019年、2020年上半年消费投诉分类情况表

商品类投诉情况

从投诉内容来看，日用百货、家用电子电器和食品等民生消费品成为上半年商品类投诉的热点。

服务类投诉情况

从投诉内容来看，生活社会服务类、互联网服务类和电信服务类是上半年服务类投诉的热点。此外，由于疫情防控的需要，上半年旅游、文化娱乐体育以及教育培训等服务领域受到较大冲击，消费者投诉明显增多。上述三类在2019年上半年的投诉量分别是572件、1393件和1627件，今年上半年则是1420件、3066件和3247件，增幅为148.25%、120.10%和99.56%。

三、投诉热点分析

据统计，今年上半年的投诉热点多集中在餐饮娱乐、出行旅游、预付式消费及网络消费等方面，具体内容如下：

01

防控要求，餐饮娱乐服务的退订投诉普涨

疫情袭来，民众积极响应政府“少出门、少聚会”号召，纷纷取消预订的年夜饭、婚庆和生日等宴请用餐，同时也减少了在外的休闲娱乐活动，由此产生的退订问题也随之而来。

消费者和经营者的主要争议点有：一是经营者以自身无过错为由拒绝退还预订金；二是经营者不愿退订，但可延长使用期限；三是经营者同意退订，但要求扣除的成本支出额不被消费者接受。

数据显示，餐饮娱乐服务的投诉量变化呈阶段性波动，在疫情初期增涨迅猛，随着疫情降级和复工复产的推进，此类投诉迅速下降，且未再持续爆发式增涨。

02

出行受阻，航空住宿旅游的退款问题突出

由于疫情，不少消费者被迫改变或取消原定的出行及旅游计划。虽然民航局、铁路部门均发布了免费退票的通知，各航空公司、酒店、旅行社和各代理平台也有积极响应，根据政策推出了相应的退改保障措施。但实际上，并非所有的订单都能免费取消、无损退改。

消费者和经营者为退款的数额争执不下：消费者认为“我是因疫情才无法出行，理应全退”；经营者表示“我们前期付出了成本，也是受害方，无法全退。”这类纠纷多见于国际航线和出境游方面。

由于目前只是部分国际航空公司发布了免费退票政策，所以是否能够免费退票，要视相关航空公司的政策而定；另外，旅游行业对境外地接资源大多是提前打包采购的，最终的退费数额是以产品供应商、地接社与旅行社的合约和处理方式为准。但是，经营者应该向消费者提供已经支付且不可退回费用的证明。同时，如经营者对外宣称“无损退订”，就应该履行承诺，而不是以退旅游券的方式来替代现金。

03

暂停营业，预付款消费风险再被触发

疫情之下，不少家政、健身、教育培训等线下消费场所不能正常营业，大量预付款消费合同无法如约履行，因此出现的矛盾也不少。

消费者反映的主要问题：一是虽然部分经营者及时变更服务方式，但存在“质量下降，资费如常”的问题；二是消费者在停业期间未能享受该有的服务，但经营者仍按原来的合同来计算服务期限；三是消费者因疫情遭遇经济困难，希望能退回余款或消除贷款压力，但经营者以自身也损失严重为由拒绝或拖延处理；四是经营者因资金周转困难结束营业，但却未对预先收取的款项进行妥善的处理。

虽说预付款资金安全的问题不是疫情期间的产物，但是疫情无疑加剧了经营者的经营压力，这也给消费者带来更高的消费风险。

04

放假宅家，未成年人充值娱乐消费风险增加

疫情期间，智能手机等电子产品成为消费者主要的消费和娱乐方式，从而引发关于网络消费的纠纷，其中尤以未成年人充值娱乐消费的问题明显增加。

消委会调查时发现，一些游戏网站或者直播平台的实名认证形同虚设，只需登记手机号、微信或微博即可一键登录；部分平台在充值环节无需二次验证，就可以使用父母绑定在终端手机（或者IPAD上）的银行卡、支付宝进行大额充值或者打赏，甚至直接使用免密快捷支付；还有部分网站以“网课学习”“免费试玩”吸引未成年人点击链接，诱导他们进入“消费”陷阱。

此类投诉的处理难度较大：一是在网络环境下，经营者难以认定充值方为不具备民事行为能力的未成年人，从而中断或拒绝交易；二是部分父母保管交易密码不慎，或者直接开通了免密支付功能，导致家长陷入了举证难的困境中。

05

售后服务，无法上门服务引发消费争议

疫情突发，消费者宅在家里，各种家用电器的使用率增加，网络服务更是成了家长、学生的“生活必需品”，这类报修投诉比去年同期明显增加。但因疫情防控需要，住宅小区都采取封闭式管理模式，导致家用电器、家庭宽带、家具等等急需上门解决问题的，都因无法上门服务而产生了新的纠纷。

据了解，为了解决无法上门服务的问题，电信运营商和家电企业采取了远程遥控的方法来快速处理，但这种方法不能彻底解决故障问题，仍急需维修人员上门进行检测和维修，因此无法上门服务成了疫情期间的投诉热点。

四、消委会在行动

疫情发生后，广州市各级消委会针对受理投诉明显增多的趋势，结合特殊时期的要求，迅速采取行动，科学安排人员轮值，保证在岗在位，推行线上调解模式，及时高效处理涉及疫情防控相关消费投诉。同时，以2020年全国消费维权年主题“凝聚你我力量”为导向，主动担当积极作为：

一是根据疫情防控形势要求，及时调整调解方式，以电话、微信等线上调解模式为主。

二是充分利用官方网站和微信公众号等载体向消费者发出消费提示、警示以及疫情防控有关的小知识。

三是牵头14家行业协会，共同发出倡议，呼吁广大经营者、消费者双方从法、理、情等不同角度出发，消费者理性对待疫情期间发生的消费投诉，经营者扛起社会责任，守法诚信经营。

随着疫情得到有效控制，各行各业已复工复产。各级消委会将继续凝聚社会各界力量，贯彻中央“六稳”“六保”政策，进一步发挥自身的优势和作用，以提升产品服务质量和提高消费者满意度为导向，助力广州经济稳健发展。

来源：广州市消费者委员会