受疫情不可抗力影响，2020年旅游合同纠纷频发。

近日，最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》，就依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷作出规定。

通知明确文件发布背景是“为了支持旅游产业持续健康发展”。文件称，新冠肺炎疫情在世界范围的蔓延及政府采取的防控措施，对旅游业产生巨大影响。文件强调要积极引导变更旅游合同，慎重解除旅游合同。也就说，尽量引导旅游者延期履行合同、替换为其他旅游产品。

积极引导变更旅游合同

今年6月份，北京白领小汪在网上购买了云南某香格里拉酒店的入住套餐。6月中旬，疫情出现新变化，他不得不取消行程，并和酒店协商退款。这种受不可抗力影响的旅游行程，在今年上半年非常多见。

对于疫情不可抗力导致的旅游合同纠纷问题。这份三部委下发的通知称，要结合纠纷产生的实际情况，准确把握疫情或者疫情防控措施与旅游合同不能履行之间的因果关系，积极引导当事人在合理范围内调整合同中约定的权利义务关系，包括延期履行合同、替换为其他旅游产品，或者将旅游合同中的权利义务转让给第三人等合同变更和转让行为，助力旅游企业复工复产。

旅游经营者与旅游者均同意变更旅游合同的，除双方对旅游费用分担协商一致的以外，因合同变更增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还给旅游者。

通知还提到，慎重解除旅游合同。疫情或者疫情防控措施直接导致合同不能履行的，旅游经营者、旅游者应尽可能协商变更旅游合同。

某OTA行业人士透露，合同纠纷在跟团游类型产品中体现的更明显，跟团游旅游合同一般是三方合同，涉及到产品售卖方（OTA平台等）、组团旅行社以及旅游者，旅行社在旅游者旅游开始前就已经花了部分成本做前期工作，消费者遭遇疫情不可抗力要求解除合同，旅行社是必然遭受损失的，所以旅行社和售卖方也都更倾向于延期履行合同或者替换其它旅游产品，而非全部解除合同和退款，但消费者大多还是希望直接和马上全额退款。

在他看来，最新通知提到的“积极引导变更旅游合同”，而非引导全部全额退款，这种引导确实是利于旅游企业的复工复产。目前国内的跨省跟团游正在恢复中，今年旅行社组团出游需要承担更多的风险，这份文件对旅行社有一定的信心引导作用。

旅游行业的艰难复苏

2020年在武汉过春节的葛先生，订了4月份日本的一家希尔顿酒店的行程。受疫情影响他被困在武汉，所以他不得不和酒店协商退款。酒店方先建议让他延期履约，也就是说他的订单可以延期到年底使用。随着全球疫情形势的持续恶化，5月28日，希尔顿酒店给他返还了退款。

北京白领小汪也在6月份拿到了云南某香格里拉酒店的取消订单退款。今年上半年涉及到疫情不可抗力影响取消旅行订单的情况很常见，对于OTA平台、旅行社和酒店来说，取消订单也带来了一定的损失。

携程2020年第一季度财报显示，携程最大的支出是疫情期间为退订用户承担损失的费用，不计股权报酬费用，携程2020年第一季度的营业亏损为12亿元人民币，其中包括了因疫情造成的客户取消预订退款导致的坏账准备金 12亿元人民币。

7月29日，某OTA平台法务部门给21世纪经济报道记者的官方回复称，最新通知文件为旅游行业电子商务平台解决用户因疫情原因咨询投诉问题提供了很好的政策指引，在旅游行业遭受疫情较大影响的情况下，一方面妥善处理旅游纠纷，另一方面尽力保留旅游行业元气。随着跨省游的有序恢复，这一通知的发布促进旅游电商平台更加合理地处理旅游合同纠纷。

值得注意的是，通知还提到，要妥善处理安全措施和安置费用，因疫情影响旅游者人身安全，旅游经营者应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅游经营者与旅游者分担。因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滞留的，旅游经营者应当采取相应的合理安置措施，因此增加的食宿费用由旅游者承担，增加的返程费用由旅游经营者与旅游者分担。也就说，如果旅游者出行遭遇“因疫情被隔离或者滞留”的情况，相关食宿费用，游客自行承担。