5月24日，贝壳找房发布公告称，经公司董事会决定，任命彭永东接任贝壳董事长一职，并任命徐万刚担任贝壳执行董事。同时，公司宣布左晖为公司“永远的荣誉董事长”，以此纪念其巨大贡献。作为参与贝壳重要成长节点的人，同时作为左晖的亲密战友，彭永东的接棒也被投资人、行业人士认为是“众望所归”、“符合预期”。

贝壳所在的房产交易行业低频、高单价、非标，是线上化难度极高的居住服务行业。在十几年前，还在IBM咨询的彭永东却决定抛掉当时外企的光环，加入当时看起来并不起眼的链家，不得不说其眼光和魄力是非常超前的。

彭永东和贝壳的渊源可以追溯到2008年。当时，链家在亚洲金融危机时选择逆势扩张，并拿出当年大概一年的利润，找IBM做战略咨询。而彭永东就是这个大手笔咨询项目的乙方团队骨干之一。

2010年，在左晖的盛情邀请之下，彭永东加入链家。曾有人认为，彭永东从IBM去链家是一个从高阶往低阶走的过程。彭永东却给出了这样的答案：一是，当时来看的话，自己被这拨人深深地感动了，大家愿意做难而正确的事；二是，对于一个既有高速发展，同时非常好这样一个增长的赛道，其实每个人都会因此而获得相应的成长。“对于我的选择来说，理性和感性上最佳选择只有链家，所以当时我义无反顾地加入了。”

左晖曾经在接受采访时说：“很多人说，你为什么选彭永东？我说什么叫选彭永东，彭永东是跑出来的，跟选有什么关系？”而过去这十几年，也正是链家从一个纯线下公司一点一点蜕变成为线上线下复合的行业公司贝壳的过程。

第一场仗：线上线下融合，做出一个链家网再“干掉”链家

2011年，链家创始人左晖曾带领高管们到北京近郊一个酒店里开内部会，会议讨论的题目就是“如何干掉链家”。这么多年来，左晖一直拷问管理层：“如果我们这些人出来创业，要如何才能打败链家?”

彭永东给出的答案是链家网。当时，他带着只有几个人的小团队，在西二旗的上地领秀新硅谷租了一个两居室，“1402”，开始计划做一个新的平台。“我们要在链家基础上做点不一样的东西出来，而不是重新做一个新的东西。直接做一个平台其实是很慢的，但借助链家的力量可以快速地催生出来。所以我们当时就把之前的homelink.com改了，叫lianjia.com。”

链家网是集房源信息搜索、产品研发、大数据处理、服务标准建立为一体的房产服务应用。彭永东接手的第一个任务，便是推动真房源数据库的进一步完善以及面向C端的信息展示，一做就是四五年。彼时，彭永东曾对外多次强调“重构服务流程”这一概念，即依托楼盘字典等大数据，通过信息的重建，建立基础数据规范，在C端有更好的应用。

与此同时，外界环境也在发生巨大的变化，O2O的战火正如火如荼。2014年，爱屋吉屋在上海成立，“低中介费+高提成”的模式让场内的每个玩家都有了压迫感。“2015年那会传统中介确实很慌，觉得要变天了。”一位中介机构高管曾对媒体表示。

对于互联网对产业的作用，链家和爱屋吉屋的理解并不一致。相比爱屋吉屋将其作为获取流量转化为商机的工具，彭永东带领下的链家网采取了一种更“笨”的办法，那就死磕人、物、流程的标准，然后在此基础上线上化，提升效率和品质。很快，一套基于产业，名为Link的SaaS系统上线。

与此同时，链家在2015年开始在全国9个重点城市完成了11起并购，真正实现了全国化的布局。一方面是外部激烈的竞争态势，另一方面是线上和线下思维作业模式差异巨大的团队。在仅有两三百人团队的规模上，链家网采取了城市分站的运营模式，背靠强有力的组织文化和强执行力，最终完成了线上线下融合的探索。

同期，爱屋吉屋“高效率+低费率”的盈利模式并没有通过市场检验，喧嚣之后黯然退场。

第二场仗，从封闭向开放，做贝壳就是做价值观

门口的“野蛮人”退去，链家管理层并没有松一口气。相比竞争，他们把眼光投向了行业历来被诟病的“原罪”。

尽管链家的品质已经逐渐获得认可，但整个行业吃差价、虚假房源、跳单等现象依然大量存在。从NPS(用户净推荐值)看，整个经纪行业平均值为负，这与客户日益增长的房屋交易品质服务的需求形成了强烈的反差。

“我一直在思考，我们多年来积累的方法论，建立的基础设施和平台规则如何才能为合作伙伴、为加盟品牌赋能助力，我们能否创造更多不一样的价值。”“一个行业里，认同这件事情的人越来越多，往那个（正确的）方向就会前进得更快，或者动力越大，更快做到我们设想的B点。”

2018年4月23日，贝壳找房上线。5月17日起，链家近2万人在72小时内完成调动，分赴全国各地打造贝壳。彭永东希望带动整个行业的玩家发生本质改变，通过输出能力和标准，推动房产经纪生态初步形成以真房源、合作网络为基石的“正循环”。

尽管贝壳带着诚意和善意而来，但依然让很多同行产生畏惧。一时之间，质疑贝壳既当运动员，又当裁判员的指责声不绝于耳，业界甚至成立了“反贝壳联盟”。毕竟，这个行业习惯了竞争，而不是共赢。

对于外界的喧嚣，彭永东选择的是向内看，用行动说话。这是超速奔跑的一年，速率比彭永东设想得更快。他提出了“服务者价值崛起”“数字化价值崛起”两大断言，贝壳的服务者专业化、产业科技化进程也有了更大的演进，包括投资十亿元建立花桥学堂，培养中国第一批职业店东，长期坚持对科技研发进行高投入等。

在贝壳成立时，彭永东就曾对贝壳的商业模式给过一个最抽象但也最具象的答案：贝壳做的是价值观的生意。这个价值观的主轴之一，就是“对用户好”。在贝壳内部，这点至关重要。

彭永东认为，中介行业需要一个超越一家企业文化的通用价值伦理，它不仅仅属于链家，是被平台上所有的新经纪品牌和店东经纪人所共享的价值信条，属于向往创造客户价值的每一个人。

彭永东坦言，围绕“住”的领域，目前还存在五大矛盾点，分别发生在：C与b，b与b，b与T（时间），前台与后台，b与B之间。这五大矛盾，堪称中国房地产经纪行业的“五宗罪”：

C与b是指消费者与提供服务的经纪人，二者最大的矛盾是承诺的产品与服务，不真实，不到位；

b与b是指，每个经纪人之间，是零和竞争关系，处在信息孤岛上，没有产生网络协作，作业效率不高；

b与T是指，经纪人不得不面对地产行业是一个周期性行业的事实，两年一调控，三年一个周期。如果提供单一业务的话，容易受到行业周期波动的杀伤；

前台与后台是指，一个经纪公司内的前端部门与后端部门，互相脱节，没有形成一个服务的生态体系出来，最后导致作业效率太低；

b与B是指，经纪人与经纪公司之间的矛盾。前者被后者雇佣，双方交易分成，但是后者对前者的赋能与支持，远远不到位。

以真房源为基础，贝壳找房以一个开放者的姿态来连接行业资源赋能合作伙伴，为解决上述痛点提供一个上佳路径，最终推动行业的健康发展，这就是贝壳找房诞生的初衷。

贝壳倡导的价值观逐渐吸引了一拨志同道合的伙伴。以重庆恩居地产为例，2018年9月入驻贝壳，在并网的第一周内便完成了5单成交。作为入驻贝壳重庆站的首家本土品牌，自连接贝壳至今，恩居店效、人效在平台合作的新经纪品牌中持续名列前部位置。2020年6月1日，恩居地产门店规模数量扩展至300家，在重庆本土经纪品牌中位居第二位。

2020年，贝壳在纽交所成功上市。根据2021年3月31日的第一季度财报显示，贝壳连接的经纪品牌之间保持着健康紧密的合作关系，跨店合作比例进一步提升至76%，非链家连接门店贡献房源占比达83%。第一季度末，贝壳连接的经纪人超过52.8万；连接经纪门店数近4.9万家。财报显示，贝壳2021年第一季度营业收入达207亿元，同比增长190.7%；净利润为10.59亿元。 

第三场仗：深耕产业互联网，让服务者更有尊严，让居住更美好

经历20年实践，贝壳在居住服务领域先竖着做深、再横着做，推动物、人、流程的标准化，同时借助楼盘字典、贝壳分和服务SOP等，用标准化、数字化来缩小服务方差。

贝壳不断成长，而贝壳人的使命和愿景也变得更大了。关于贝壳未来3-5年的目标，彭永东认为这可以用贝壳的使命“有尊严的服务者，更美好的居住”来回答。如果把贝壳的战略提炼成两句话，第一句就是对客户好，第二句是帮助服务者对客户好。

但即便贝壳处于高速发展的过程中，彭永东依然很清醒。

“我们不相信有什么捷径可走，今天所取得的所有或大、或小的成就，都是对之前选择‘做难而正确的事’最大的褒奖。先竖再横未必是产业互联网的唯一路径，却是我们相信的路径，根植其下的是价值信条的切换，本质上是价值观的生意。”先竖后横，是彭永东总结出来的路径，而现在贝壳正将这一方法论用于家装等领域，期待能够让居住行业发生更好的变化。

“在我们所有的价值观选择里面，消费者和经纪人永远是排在前两位的。所有的决策，最终都是为了这一价值观而服务。”

彭永东带领下的贝壳，先后推出了VR看房、签约服务中心、线上贷签、被窝家装自研BIM系统1.0版本等众多提升服务者作业效率和用户体验的产品和服务。同时，也不断提升行业服务者品质，包括发布“春望计划”，向全社会提供数十万个经纪人岗位，并推出新经纪人才助航体系，从职业保障、职业成长、职业发展多方面助力经纪人的职业化。

此外，贝壳持续联合各新经纪品牌，开展了包括社区便民服务、社区助老、可持续社区等多样化的社区服务活动。以贝壳社区助老公益项目 “我来教您用手机”为例，截至3月底，贝壳走进39城684个社区，辐射品牌14个，开设课程超4,500节，服务人次超15万人次，帮助老人解决使用智能手机的困难。

关于未来，彭永东在内部公开信中说，将坚持左晖传递给他的信念：坚持做难而正确的事情。“我也坚信，在消费者、员工、股东和合作伙伴的信任与支持下，贝壳管理团队一定会团结一心、矢志不渝地去完成左晖先生的遗志、也是我们共同的使命：‘有尊严的服务者，更美好的居住’。”