21世纪经济报道记者 家俊辉 广州报道

去年4月，广东正和银行业保险业消费者权益保护中心（下称“正和消保中心”）正式挂牌，如今已顺利运营一年。

据了解，正和消保中心是在广东银保监局指导下成立的集投诉处理、纠纷调解、金融知识宣传和消费者教育等多重功能于一体的综合性金融消费者权益保护工作组织。

为了提升专业性，正和消保中心制定了30多项管理制度，加强投诉处理规范化管理，推动投诉分流与协同处置机制建设，提升消费者投诉便利度与和解率。组建了28名专职工作人员、170名兼职调解员和113名兼职人民调解员队伍，调解员均具备多年的银行保险纠纷调处经验，有效处理各类纠纷案件。制定《专家调解工作管理办法》，选聘金融、法律领域的高校教授、法官等专业人士，提高重大疑难复杂案件的纠纷化解能力。

如何高效便捷地化解金融纠纷，是正和消保中心一直探索的重要内容。为此，正和消保中心创新工作思路，与60家寿险公司开通纠纷处理绿色通道，建立消费者与寿险公司之间的快捷处理渠道，实现咨询、投诉、调解一体化处理，累计处理案件365宗。

除了高效的纠纷化解效率，正和消保中心还综合运用信息科技手段，打造多元立体维权网络。推动银行保险机构在其官网、官微、APP、微信公众号等渠道上线“正和消保”小程序，覆盖60余家银行保险机构超过7500万金融消费者。在广东省政务服务平台“粤省事”上线银行业保险业消费维权服务，实现一键投诉和一键调解。通过“触点前置”，积极拓宽金融纠纷化解渠道，提升中心服务效能。

值得一提的是，近两年以来，收入下降导致还款能力降低的群众增多，信用卡延期还款的诉求纠纷也大幅增长。为了快速妥善解决群众诉求，正和消保中心去年10月与广州银行信用卡中心在业内率先签订小额纠纷快速解决机制合作备忘录，针对信用卡领域纠纷，通过建立专门的快调快处机制妥善化解。

广州银行信用卡中心相关负责人表示：“发挥第三方调解组织中立与专业的优势，结合快速应调、快速审批等机制，推进金融纠纷繁简分流，进一步减轻金融机构纠纷化解压力。”小额纠纷快速处理机制在纠纷化解中发挥着重要作用。

公信力是第三方调解组织的生命线，为此，正和消保中心搭建了“小额纠纷快速处理+诉调对接+司法确认”一体化处理机制，提升中心在金融消费纠纷调处中的作用和效力。不仅节省了消费者维权成本和时间，优化司法资源，而且“司法确认”还能有效解决金融消费纠纷中赔付不到位的最后一公里，提升了正和消保中心调解效力和公信力。

具体而言，一是建立小额纠纷快速处理机制。与13家银行保险机构建立了小额纠纷快速处理机制，针对争议金额较小、事实较为清晰的纠纷案件，在调解权限范围内调解员有直接给出调解结果的权力，既提升了调解效率，也增强了调解公信力。小额快处机制实施以来，处理效率较普通案件提升37.5%，有效化解纠纷案件348宗。

二是建立诉调对接机制。与广州市中级人民法院签署了《关于建立银行业保险业纠纷多元化解工作的合作协议》，建立了诉前、诉中的纠纷化解和司法确认程序。被广州市中级人民法院聘为特邀调解组织，专门处理法院委托或委派金融纠纷案件。入驻广州法院在线多元纠纷化解平台，安排专职调解员驻点处理诉调对接案件。

三是设立人民调解委员会。在司法部门登记设立人民调解委员会，110余名专业调解员获聘人民调解员，凝聚行业力量，发挥专业优势，切实维护金融消费者的合法权益。

据统计，成立一年，正和消保中心处理投诉案件1.13万件，结案金额3.45亿元，受理调解并结案案件2056件，调解成功1406件，调解成功率达68.39%，结案平均时长为6.5个工作日。

（统稿：马春园）