【广东金融大讲堂】

主持人： 南方财经全媒体集团 梁欣

本期嘉宾：中国平安人寿保险股份有限公司广东分公司副总经理 林岚

主持人：解读金融政策、普及金融知识、防范金融风险。大家好，欢迎来到由中共广东省委金融委员会办公室、中共广州市委金融委员会办公室主办的《广东金融大讲堂》，本期专题由广州市普惠金融发展促进会支持制作。

今天，我们特别邀请到中国平安人寿保险股份有限公司广东分公司副总经理林岚，与大家聊一聊保险业如何专注客户体验，打造有温度的适老金融服务。林总好，先和我们屏幕前的观众朋友打个招呼吧。

林岚：主持人好，各位《广东金融大讲堂》的观众朋友大家好。

主持人：我们知道，中央金融工作会议明确提出要做好金融“五篇大文章”，而保险业作为社会的“稳定器”，无疑是普惠金融体系中非常重要的一环。首先请问林总，平安人寿在推动普惠金融高质量发展方面，有哪些整体的思路和具体举措？

林岚：谢谢主持人。平安人寿始终将普惠保险高质量发展放在战略核心位置，通过系统性的顶层设计和全方位的资源投入，积极落实中央及监管机构关于普惠金融工作的各项要求。具体来说，我们主要从三个层面进行推进和布局。

首先，在组织架构方面，早在2019年，我们公司就设立了专门的线上产品团队，聚焦研发低门槛、易理解的普惠保险产品。2021年，又成立了赠险业务管理组，在公共卫生事件等关键时期，为广大普惠群体提供免费保险保障，很好地发挥了保险的“稳定器”作用。今年，我们结合国家金融监督管理总局《关于银行业保险业做好金融“五篇大文章”的指导意见》，进一步规划设立了普惠业务管理委员会，从更高层面统筹资源，也确定了平安人寿“省心、省时又省钱”的“三省”核心服务理念，为客户打造极致的服务体验，守护消费者美好生活。

主持人：看来在组织保障上，确实是下足了功夫，体系越来越完善。那么，除了组织架构，在产品这个核心环节，平安人寿又是如何体现普惠金融理念的呢？

林岚：这正是我要谈的第二个层面——产品研发创新。我们始终坚持需求导向，深入调研老年人群、亚健康与慢病人群、新市民、中低收入者等特殊群体，了解他们的实际风险保障需求，开发具有针对性的保险产品。例如，在服务老年人客群方面，我们依托平安集团的医疗健康生态圈，打造“保险+健康管理”“保险+高端康养”“保险+居家养老”等创新服务模式，为大家提供一站式的养老综合解决方案。针对新市民、残疾人、妇女儿童等特定人群，我们推出了多款投保门槛低、保障责任清晰、价格实惠的适配产品，为他们的工作和生活保驾护航。针对乡村地区，我们通过调研发现，乡村消费者更偏好保费低廉、保障全面，同时还能提供满期金产品。为此，我们专门研发了乡村版“百万任我行”两全意外险，这款产品200元起投，保障范围涵盖电动自行车等常见交通意外，很好地匹配了当地消费者的实际需求，也为助力乡村振兴贡献了一份力量。在践行社会公益责任方面，我们依托总部的赠险体系，推出高精尖医疗、特定疾病、少儿意外、运动意外等多样化赠险产品。今年以来，我们公司已累计送出赠险约18.4万份，总保额超59亿元，有效扩大民众保障覆盖面。

主持人：从低门槛产品到公益赠险，确实感受到了平安人寿在普惠上的用心。除了好的产品，便捷的服务也至关重要。请问林总，在服务模式上，平安人寿又是如何让客户感受到普惠金融便利的呢？

林岚：这个是我们正在发力的第三个层面——服务模式升级。核心是科技赋能，充分利用数字化手段提升服务效率和覆盖面。我们通过金管家APP等数字化平台，把投保、咨询、续期缴费、理赔等重点服务环节全面线上化，让哪怕是偏远地区的客户，也能和城市客户享受同样便捷的保险服务。目前，我们的线上服务已实现广东全省100%覆盖，运营线上化水平达到99%以上，投保及服务的自动化水平也超过90%。效果也很实在，比如客户免去了提交纸质材料的奔波，我们的保全服务平均处理时长也从传统模式的4天缩短到了8分钟以内，理赔业务最快1分钟就能完成，真正实现了“省心、省时又省钱”的服务承诺。之前还有客户反馈说“人还没有走出医院，理赔金就已经到账了”，听到这样的认可，我们非常欣慰。

主持人：通过林总刚才的系统介绍，我们对平安人寿在普惠金融领域的布局有了清晰的了解。我们知道，现在人口老龄化趋势明显，老年人群是普惠金融的重要服务对象，我们也想进一步了解，平安人寿在适老金融服务方面，有哪些整体的考虑和安排呢？

林岚：主持人说得非常对。适老金融服务是我们普惠金融工作的重中之重。如何为老年人提供更加贴心、更有温度的金融服务，已经成为整个行业的重要课题和共同责任。在这方面，我们构建了“保险+”服务模式并从多维度布局，希望能为我国养老事业的发展贡献力量，更好地实现“老有所养”的目标。

比如，在“保险+医疗健康”领域，平安人寿为有健康管理和就医需求的客户，打造了全生命周期医疗健康服务流程。客户可享受在线问诊、挂号、陪诊、专家会诊、住院看护、出院照护等权益服务，一站式解决老年人看病难的痛点。

主持人： 除了健康医疗，我们了解到平安人寿在“居家养老”上也有创新，能具体分享一下吗？

林岚：当然。中国平安创新推出了“保险+居家养老”的新型服务模式，核心是平安集团重磅打造的“平安管家”居家养老品牌，不仅提供保险保障，更是一套完整的建议解决方案。通过深入的市场调研发现，老年人在选择居家养老时，主要面临三大痛点，第一是健康照护的需求，特别是慢性病管理和康复护理；第二是居家安全的风险，比如跌倒、滑倒等意外情况防不胜防；第三是精神文化生活的需求。针对以上痛点，平安居家养老上线了医健（涵盖小病、慢病、疾病）、照护、安全三大尖刀服务解决方案。

除此以外，平安管家创新性地提出了“联体”解决方案。“护联体”主要解决健康照护问题；“住联体”主要聚焦居家环境安全；“乐联体”主要关注老年人的精神需求。通过这套一站式的居家养老建议解决方案，让“在家享老”成为一种安心的、高品质的现实选择。截至2025年9月末，平安居家养老线下服务已覆盖全国85个城市，累计近24万名客户获得了居家养老服务资格。同时，我们也积极参与行业标准制定，联合各方编制了多个团体标准，希望能推动整个居家养老行业的规范化和高质量发展。

主持人：“联体”确实考虑得非常周全。除了居家养老，我们也注意到平安人寿在高品质康养社区方面也有布局，能简要介绍一下吗？

林岚：是的，为了满足不同老年客户群体的多元化需求，特别是更高品质的需求，中国平安在2021年推出“平安臻颐年”品牌，打造一站式高品质康养解决方案。它整合了高品质的居住环境、丰富的享老新生活体验、终身制的专属管家服务、专业的医疗资源接入以及国际标准的照护服务等，力求提供高品质、有温度的专业康养服务体验。

主持人：听了林总的介绍，确实能感受到平安人寿在适老服务方面的用心和创新。那么，除了服务模式的创新，在产品设计上，平安人寿又是如何体现适老化的呢？

林岚：这个问题非常关键。产品是服务的载体，如果产品本身不适合老年人，后续的服务再好也难以触达。在产品设计方面，我们积极响应国家号召，紧跟政策导向，始终坚持“以客户为中心”的理念，针对老年人的特殊需求，进行了多方面的创新和尝试。

比如，在商业保险年金产品方面，我们扩展了投保年龄，让更多高龄老年人也能获得保险保障；领取方式也更加灵活，客户可以自主选择领取年龄、领取期限，满足不同年龄、不同需求客户的养老保障需求，给晚年生活一份经济保障。

主持人：听下来，年金产品确实是能给老年人一份不错的经济保障。我们也关注到国家在推动个人养老金发展，平安人寿在这方面有相应的适老产品吗？

林岚：有的。我们今年初推出的“盛世优享”系列个人养老金产品，这个系列提供了分红型和传统型两种产品形态，交费期限灵活，客户可以根据自身的保障需求以及风险偏好进行选择。特别是在领取方式的设计上，客户可以自主规划领取年龄和期限，这种对按需安排退休生活的老年人来说很实用。

近期，我们还推出平安首款御享系列年金保险产品“御享金越年金”。这款产品有几个突出的适老特点：首先投保年龄宽，最高75岁也能投。其次产品可自主规划年金领取方案，保单存续期间可以根据长者使用需求，动态调整开始领取年龄、领取期间、领取方式，使用上更加随心。三是保单现价按合同载明的金额增长，如中途未使用，现价可持续积累。同时，若分红业务产生盈余，保单持有人可以参与不低于公司分红业务70%可分配盈余的分配，满足老年人需求。

主持人：产品设计确实很贴合老年人需求，但老年人在实际使用金融服务时，常常也会遇到一些操作上的困难。那么，平安人寿又做了哪些具体工作，来确保老年人能够顺畅使用服务呢？

林岚：您提到的这个问题非常关键。再好的产品，如果老年人不会用、不敢用，那也无法真正发挥保障作用。所以我们构建了线上线下相结合的适老化服务体系，让老年人平等、便捷、安全地享受保险服务。

在线上服务方面，我们对“金管家”APP进行了全面的适老化改造。专门上线了“关怀模式”，集成了大字版的清晰界面、便捷的语音交互和一键上传材料等功能，极大地简化了操作流程，让老年人看得清、看得懂、会操作。我们还特别重视资金安全问题，针对60岁以上的用户，建立了一套智能风控系统，能够实时监控用户的操作行为，一旦发现异常交易，系统会及时发出风险提示，必要时还会主动进行拦截。2024年，这套系统累计拦截诈骗风险超12万次，有效地守护了老年客户的“钱袋子”。此外，我们的电话服务也做了很多贴心的设计。当老年用户拨打95511客服热线时，系统能够智能识别客户年龄情况，并自动优先转接人工服务，平均响应时间缩短到了2.7秒，大大减少老年人的等待时间。考虑到老年人的语言习惯，我们还推出了方言服务，目前已经覆盖全国20多种地方方言，确保老年人在沟通时没有障碍。

主持人：线上服务考虑得很细致。那对于一些更习惯线下面对面交流的老年人，平安人寿又提供了哪些便利服务呢？

林岚：在线下服务方面，我们也做了全面的升级。我们对全省的客服柜面进行了适老化改造。柜面设置了“爱心窗口”、“爱心专座”和老年人休息专区，并配置了老花镜、助听器、血压计、爱心轮椅等方便老年人的设施设备。更重要的是，我们为老年客户建立了绿色通道，老年客户亲临柜面办理业务时，可以享受优先叫号、免排队，还有专人一对一全程陪同指导，协助他们完成业务办理。

主持人：这些举措确实非常贴心。我们还注意到，平安人寿把适老化服务与“睡眠保单”清理工作进行结合，相关案例还在今年广州市普惠金融发展促进会主办的普惠金融案例征集推广活动中入选为推广案例。可以请林总给我们具体介绍一下这方面的经验做法吗？

林岚：“睡眠保单”清理工作是我们将适老化服务落到实处的一个重要切入点。所谓“睡眠保单”，主要是指那些保险满期后，保险金长期未被客户领取的保单。在清理这些保单的过程中，我们发现其中很大一部分是属于老年客户的。他们可能是因为忘了，也可能是因为不熟悉流程、联系方式改变，或者行动不便等原因，没能及时领取到这笔属于他们的权益。

因此，我们建立了一套“睡眠保单”追踪服务机制，核心目标就是“应联尽联，应领保领”。首先，我们通过大数据分析，精准识别出可能属于老年客户的“睡眠保单”；然后，我们采取多层次、递进式的联系方式：先由系统自动发送提醒信息，这些信息采用老年人更容易阅读和理解的大字版设计；如果信息没有得到回应，我们会让专门经过培训的客服人工与客户进行电话联系，在这个过程中，也会优先使用老年人熟悉的方言，确保沟通效果；如果电话也联系不上，我们就会通过合规途径查找老年客户亲友的联系方式，通过亲友进行转达。

主持人：这套流程听起来非常细致和人性化。不知道林总这边有没有一些具体的、印象深刻的案例，给我们分享一下？

林岚：好的，主持人。我们今年有个特别有代表性的案例。在广州越秀区的李奶奶，她有一份4万多元的满期保险金一直没有领取。我们发现了这份“睡眠保单”后，先发送了提醒短信，但没有收到回复。于是，客服人员开始尝试电话联系。最初，李奶奶的警惕性非常强，对陌生的客服来电直接拒绝接听。我们理解这是老年人自我保护意识强的体现，就没有贸然重复致电打扰。后来通过合规的内部保单关联信息核查，发现李奶奶女儿陈女士也是平安人寿的客户，就联系到了陈女士，主动告知了具体情况，消除了陈女士的顾虑。并在陈女士的协助下，最终与李奶奶建立了联系。

考虑到李奶奶年事已高、行动不便，我们优先推荐并协助她使用平安金管家的空中客服智能呼出服务，特别安排了会讲粤语的工作人员进行对接，消除与李奶奶语言上的沟通障碍，远程协助李奶奶足不出户就完成了满期金领取、保单信息变更等业务。当李奶奶顺利收到这笔满期金之后，非常感动，也对我们耐心、细致和负责任的工作态度表示赞赏和感谢。这个案例被选入为2025年广州市普惠金融推广案例。

这个案例其实只是我们“睡眠保单”清理工作的一个缩影。我们通过这样的服务，帮助许多像李奶奶一样的老年人找回了“被遗忘”的权益。

主持人：这个案例太生动了，也让我们感受到了平安人寿服务的温暖。最后想问问林总，未来平安人寿在普惠金融和适老金融服务方面，还有哪些规划和展望？

林岚：发展普惠金融是建设金融强国的内在要求，也是保险行业的时代使命。普惠金融不是一句空洞的口号，必须要通过具体的产品和服务来落地。作为保险公司，我们会继续坚守保险本源，锚定民生保障，始终从消费者多元化的保险需求出发，在供给侧持续丰富惠民保险产品体系，持续发挥保险作为经济“减震器”和社会“稳定器”的作用。

接下来，平安人寿将继续深耕普惠金融领域，重点围绕老年人群、中低收入人群、乡村居民及新市民人群的需求，开发更多惠及民生的保险产品和服务。将坚持“一个客户、多种产品、一站式服务”，通过数字化升级不断优化服务流程，提升服务体验，为广大客户提供全生命周期的温暖陪伴。

未来，平安人寿会始终贯彻“以人民为中心”的发展理念，坚守依法合规的经营底线，努力为消费者做更多惠民、利民、便民、安民的实事，用心守护每一位消费者的幸福美好生活，为推动金融业高质量发展贡献平安的力量。

主持人：通过今天林总的分享，相信各位观众朋友们都能深切感受到平安人寿在推动普惠金融和提升适老金融服务水平上，所展现出的专业与创新，以及那份“以人民为中心”的真诚。再次感谢今天的嘉宾，来自平安人寿广东分公司的林岚副总经理的精彩分享，也感谢广州市普惠金融发展促进会对本期专题的大力支持。

林岚：谢谢主持人，谢谢各位观众朋友。