“3·15国际消费者权益日”刚刚过去，佛山市市场监管局公布了放心消费环境建设情况。截至3月中旬，佛山累计建设“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”（下称“双承诺”单位）达4.9万家，占全省总数约32%。

商家主动承诺提供好产品、好服务，提升了佛山消费环境的口碑。除了发动社会各界广泛参与消费环境建设，佛山在权益保障方面也持续发力。一方面，于全省率先推出“跨域直退”机制试点，加大力度保障消费者合法权益；同时，及时受理、化解各类消费纠纷，发布各类消费提示，拓展消费投诉解决路径。

机制保障有力

在全省率先试点“跨域直退”

过去一年，佛山发动“双承诺”单位参与法律法规宣讲、消费维权进社区、放心消费大讲堂、消费维权体验体察活动等超50场；相关承诺单位已自行协商处理消费纠纷4103件，完成无理由退货商品4547件，退货金额达89.66万元，消费维权效率与消费者满意度同步提升。

不仅是商家主动作出承诺，佛山也在体制机制方面不断创新，让消费维权更省心，一些举措走在全省前列。

针对跨区域、跨渠道退换货不便的消费堵点，佛山在全省率先推出“跨域直退”机制试点。通过制定标准化工作指引，明确退货商品范围、条件与监管细则，并广泛发动试点区域的本土连锁品牌、家电企业及商业综合体参与承诺。目前，已发展105家“跨域直退”承诺门店，建立“准入—跟踪—退出”动态管理机制，确保“异地买、本地退”真正落地，提升了消费便利度与商家信誉。

同时，佛山在消费环节试点推行小额“先行赔付”制度，出台配套工作指引，建立快速维权通道。目前，试点区域内超过七成的农贸市场以及美的鹭湖等3个主要景区已加入承诺，覆盖商户超500家。以中睿菜集市场为例，推行该机制后相关投诉量下降近30%，商户自律意识与市场信誉明显增强。

政企合力之下，“放心消费”已成为佛山的城市名片之一。结合落实广东省“百县千镇万村高质量发展工程”，佛山建设了12个城乡特色放心消费集聚区，涉及门店超600家，着力打造“美食集聚区”等消费名片。在“西甲”联赛、开渔节等大型文旅活动中融入放心消费元素，实现“文化引流、放心留客”。同时，在环两江先行区、几字湾等片区，发展特色街区与体验式消费新业态。各集聚区全面推行“码上维权”二维码，承诺投诉“10分钟响应、6小时解决、24小时反馈”，有效提升了消费安全感与体验感。

佛山创意产业园人流如织，消费者放心“买买买”。南方日报记者戴嘉信摄

维权渠道通畅

受理有效投诉

按时办结率100%

针对消费投诉，佛山正让维权变得更加简单顺畅。

数据显示，去年佛山消委会各渠道共收到投诉6904件，受理有效投诉4367件，同比上升19.12%，处理解决4100件，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失1657.76万元。

按投诉行业类别划分，教育培训类投诉量较多，同比上升97.04；其次是婚介家政类投诉，同比上升27.78%。其他类别投诉同比略有下降，反映出教育培训、婚介家政等新兴及民生服务领域是当前消费维权的重点和难点。

看商品服务类别分布情况，在受理的投诉中，商品类投诉2792件，同比上升17.46%，占受理量的63.93%；服务类投诉1455件，同比上升16.59%，占受理量的33.32%。

在商品类投诉中，服装鞋帽类同比增长较多，服装（215件）占比最大，主要反映服装有瑕疵、货不对板、售后服务差等问题。在日用商品类别中，家具（644件）占比最大，主要反映家具货不对板、质量差、配送问题多。在家用电子电器类别中，家用小电器产品（241件）占比最高，主要反映质量及售后服务问题。其他类别分别为首饰（293件）、装修建材（250件）、食品（185件），合计占商品类投诉量的65.47%。

在服务类投诉中，教育培训服务400件，同比上升91.39%，主要反映学历教育、技能培训等退费纠纷等。其次是美容美发投诉211件，位居社会生活服务榜首，主要反映项目效果不佳，预付款退费纠纷等。在二级分类中，各类别占比最大的分别是：社会服务（97件）、美容美发（211件）、健身服务（112件）合计占服务类投诉的56.35%，颇受关注。