自国家金融监督管理总局提出加快构建“大消保”工作格局以来，金融消费者权益保护已被提升至一个前所未有的高度。一段时期以来，金融监管部门持续完善制度规则，推动金融消保工作向更严、更细、更实、更靠前的方向纵深推进。

2025年3月，国家金融监管总局、人民银行、证监会联合印发《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》，明确“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，推动涉金融纠纷调解组织依法高质量开展调解工作”。

南方财经记者注意到，上述意见出台后，北京、重庆、广东等地积极推进金融纠纷多元化解机制建设，纷纷推动设立、优化一批专业化金融消保调解组织。

作为金融消保工作的先行探索地区，广东在这一领域再添标志性成果。近日，广东省金融纠纷调解联合会正式挂牌成立，形成“1家省级组织带动、20个地市全覆盖、县级全域服务可触达”的金融纠纷调解新格局，成为广东推动消保工作“走在前、作表率”的又一重要实践。

图片来源：本报记者 梁远浩 摄

率先打造三级联动解纷机制

金融矛盾纠纷具有周期长、情况复杂等特点，当金融消费者合法权益受到侵害时，畅通金融消费者权利救济渠道尤为关键。

为破解这一难题，广东早在全国范围内先行探索，在金融监管部门指导下，设立了一批专注于金融消费权益保护、汇聚金融机构及金融、法律界专业人士的社会团体，例如广东省金融消费权益保护联合会、广东正和消保中心等。

其中，广东省金融消费权益保护联合会在原人行广州分行、广东省金融办指导下，于2014年12月正式成立，是国内首个以金融消费权益保护为宗旨的省级社会团体，并设立了内设的广州市金融纠纷调处中心。

广东正和消保中心成立于2021年4月，是广东省首个专门负责银行业保险业纠纷调解和消费者权益保护的民办非企业机构，业务主管单位为广东金融监管局。

据了解，近年来，以上述两家机构为代表的金融消保调解组织，积极开展金融知识宣传普及工作，全力协助金融消费者和中小投资者依法维护自身合法权益，同时积极推广金融消保领域的良好经验，为广东金融消保工作有序推进奠定了坚实基础。数据显示，2025年全辖金融纠纷调解组织调解案件近10万件，调解成功协议金额超41亿元。

近日，广东省金融纠纷调解组织整合改建大会顺利召开，广东省金融纠纷调解联合会（以下简称“省金调联”）正式挂牌成立，该联合会正是由原广东正和消保中心、原广东省金融消费权益保护联合会和原广州市金融纠纷调处中心整合而成。

南方财经记者从业内了解到，此次整合工作的一大背景是，机构改革后，人民银行不再保留金融消费权益保护局，由国家金融监管总局统筹负责金融消保工作，包括制定相关发展规划和政策制度、完善金融消费者权益保护体制机制、开展金融消费者教育等。

据广东金融监管局介绍，该局结合辖区实际与消保履职实践，高效完成原人行系统调解组织主管关系变更，科学规划确定全辖调解组织整合改建思路，完成了21家人行调解组织主管单位变更接收工作，整合构建省市县三级一体化、全覆盖的调解组织网络。

具体来看，在省级层面，广东将正和消保中心、广东省金融消费权益保护联合会和广州金调中心“合三为一”，组建广东省金融纠纷调解联合会，作为省级核心调解机构，统筹全辖金融纠纷调解工作。

在地市层面，组建银行保险一体化调解组织，统一采用社会团体形式，各地市调解组织作为省金调联会员，在统一体制下开展业务。

在县域层面，由地市调解组织设立调解工作站、派员巡回调解或开展线上调解，构建起“1家省级组织带动、20个地市全覆盖、县级全域服务可触达”的三级联动解纷新格局。

此外，广东通过整合超2000名专职、兼职调解员，组建起包括机构高管、业务骨干、律师等在内的专业化、多元化调解员队伍，并加强业务培训，不断提升调解员专业化解纠纷能力。

从“单一渠道”向“多元共治”转型

除理顺各级调解组织关系外，广东还着力推进调解服务专业化、精细化建设，推动调解从“单一渠道”向“多元共治”转型，提升基层治理效能。具体举措有优化调解机制、规范调解流程、拓宽调解服务渠道、加强数智赋能等。

例如，在优化调解机制方面，通过健全“小额快处”机制，研究制定信用卡协商还款纠纷调解工作规范，针对争议金额较小、事实较为清晰的纠纷案件，调解员可在调解权限范围内直接给出沟通调解方案，其中信用卡领域最快3天就能为消费者达成调解。

在拓宽服务渠道方面，省金调联设立了25家调解工作站，涵盖法院、金融机构、行业协会、交管所等多种场景，构建起解纷物理网点矩阵，打通纠纷化解“最后一公里”；同时搭建“网电信访”四位一体的调解受理渠道，满足消费者7×24小时调解申请需求。

此外，广东依托数智化转型，以智能平台和多维数据为支撑，建立起上下贯通、横向联动的数字化服务网络，实现矛盾纠纷“一网受理、分级调处、全程跟踪”。目前，省金调联数字化消保平台已延伸至19个地市调解组织，同时直接对接广东金融监管局智慧消保平台，全辖20个调解组织已全部接入金融消费者保护服务平台。

为构建多元共治的纠纷化解体系，广东推动多方协同参与、优势互补。一方面，广东金融监管局、人民银行广东省分行、广东证监局等单位签订合作备忘录，三方已连续三年召开监管联席会议；另一方面，金融监管部门加强与司法、市场监管、网信等部门的合作，清理整顿金融市场环境，提升金融纠纷化解效率。

广东金融监管局表示，下一步将以金融纠纷调解组织整合改建为新起点，着力构建金融纠纷化解的“广东模式”。一方面将继续完善金融纠纷多元化解机制，优化调解制度、在线调解平台、专家调解员队伍等，形成全省“一盘棋”的调解格局。

另一方面将深化金融领域非法中介治理，巩固拓展专项整治成果，完善部门间信息共享和协作机制，协同开展网络生态、骚扰电话及垃圾短信等治理工作。

同时，还将紧盯重点领域，多措并举加大寿险退保、信用卡投诉、车险理赔等突出问题治理力度，压实机构主体责任，推动《金融机构产品适当性管理办法》落地实施。