【案例序号】

136

【案例名称】

守好群众“钱袋子”，筑牢反诈“防火墙”

【报送单位】

延边农村商业银行股份有限公司

【案例类别】

普惠金融消费权益保护案例‐适老化及老年消费者保护

【案例概述】

2022年4月10日，延边农商行前台柜员接待了一位年过花甲的老人，老人手持定期存单神色慌张地来办理定期存款提前支取业务，并要求进行转账汇款。在办理业务过程中，老人频繁地接听电话，并不时传来催促的声音，引起了我行网点负责人的警觉。经与老人沟通了解到，她要将钱款汇给一个认识十年的网友购买“高回报”基金。我行网点负责人便在网上搜索此项基金，结果显示此项基金是电信诈骗的一种手段，便立即中止转账业务，对老人进行了详细的解释工作，老人了解是电信诈骗后，非常感激并致谢，对我行的服务十分满意，随后我行向老人推荐下载了国家反诈中心APP。

【案例背景】

电信诈骗是指通过电话、网络和短信方式，编造虚假信息，设置骗局，对受害人实施远程、非接触式诈骗，诱使受害人打款或转账的犯罪行为，通常以冒充他人及仿冒、伪造各种合法外衣和形式的方式达到欺骗的目的，如冒充公检法、商家公司、厂家、国家机关工作人员、银行工作人员等各类机构工作人员，伪造和冒充招工、刷单、贷款、手机定位等形式进行诈骗。随着现代科技的发展，一系列技术工具的开发出现和被使用，许多技术人员和一些平民借助于手机、固定电话、网络等通信工具和现代的技术等实施的非接触式的诈骗，可以说是迅速地发展蔓延，给人民群众造成了很大的损失。

【主要做法】

延边农商行结合实际情况，认真组织开展有针对性、有特色的金融知识宣教活动。

 一是立足网点，广泛宣传。在营业网点显著位置张贴“风险提示”；网点LED普惠金融消费权益保护案例电子屏幕滚动播放防范电信诈骗宣传标语；在营业网点张贴宣传海报，向客户发放防范电信诈骗宣传折页；网点临柜人员开展金融知识宣传一句话提醒服务；大堂经理利用客户等待时间开展金融知识微沙龙课堂活动，向客户讲解电信诈骗相关知识，进一步化解金融风险。

二是扩大阵地，外出宣传。营业网点通过组织宣传小组走出网点，走进市场、公园，发放宣传折页，现场讲解电信诈骗特点及常用的手段，引导老年人、农民、务工人员等重点人群自觉防范电信诈骗，保护好个人金融财产安全。

三是形式多样，线上宣传。我行充分利用网络和自媒体阵地辐射作用，以短视频、美篇等形式，有重点的开展金融知识宣传活动。我行通过微信公众号、微信工作群等线上渠道发布防范电信诈骗相关信息，组织辖内员工积极转发朋友圈，扩大宣传影响力，增强消费者对电信诈骗的风险识别能力。

【取得成效】

2021年至今，我行59个网点积极参与电信诈骗宣传活动，占全行网点总数的100%。参与线上宣教活动员工数达到910人次，发布电信诈骗原创风险提示或以案说法信息3条，发放宣传折页6000余份，累计受众人数达9.5万人次，成功拦截电信诈骗4起，取得了良好的效果。通过对电信诈骗相关知识的宣传，增强了我行金融消费者的风险防范意识，树立了金融消费者信心，促进了金融知识进一步普及，为社会公众营造了一种懂金融、用金融的良好氛围。

【经验启示】

在信息化高度发展的时代，商业银行也同时面临着来自多方面不法分子违法操作的案件风险，如票据诈骗、电话诈骗、短信诈骗等，不法分子企图利用客户信息、银行的薄弱环节进行诈骗，此类案件在近几年呈高发态势。作为商业银行既负担着避免银行的经济损失，又承担着告知客户风险点的义务，在前台柜员操作技能上，必须做到规范操作，无懈可击，严格按流程操作，不放过任何一个环节，绝不能给犯罪分子可乘之机。前台柜员办理业务中要重点关注客户身份信息识别工作，核实客户身份，避免虚假操作。遇到大额转账汇款业务时，要多问一下客户用途，办理电子银行业务时，多给客户做一下安全提示，有效堵截不法分子的诈骗行为，保障客户资金安全。