【案例序号】

139

【案例名称】

提升适老化服务能力 守护金融消费者“钱袋子”

【报送单位】

新疆石河子交银村镇银行股份有限公司

【案例类别】

普惠金融消费权益保护案例‐适老化及老年消费者保护

【案例概述】

一位老者前来柜台办理开卡业务，工作人员询问其开卡用途时，老人无法明确表达，引起柜台工作人员注意，营运主管通过与老者沟通询问，发现符合新型网络诈骗的特征，并立即报警，对老者办卡的意图进行劝阻，以实际案例向老人讲解新型电信网络诈骗的手段和特征，在民警与支行员工的配合下成功的堵截了一起电信网络诈骗。

【案例背景】

2022年4月20日上午11点，一名65岁的老者前来炮台镇支行办理开卡业务。当员工询问开卡用途时，老人含含糊糊，闪烁其词，可疑的行为特征引起了营运主管的注意。在休息区与老人的交流时得知，同老者前来办理开卡业务的还有一位“认识的”，通过老者示意，一名男子出现在了员工视野。该男子称自己在手机内通过名为“YY购商城”的APP，以交990元会费为前提，通过浏览“YY购商城”内的广告，已获返利20000元。交流期间，该男子还在电话中向其他人讲解普惠金融产品和服务创新案例PP注册会员的操作流程。

【主要做法】

面对眼前高度符合新型网络诈骗的桥段，营运主管上报支行行长，并拨通了报警电话。

派出所民警到达现场后，老人情绪激动急于想走，并不愿意配合民警的好意询问，在与支行员工的配合下耐心劝导，以实际案例向二人讲解新型电信网络诈骗的手段和特征，对同行男子传播可疑APP的行为进行批评教育并给予警告。宣传“不上当，不传播”，“天上不会掉馅饼”，在民警和支行员工的共同努力下，切实提高了二位当事人的反诈骗意识。老者打消了办卡充钱的念头，男子则向警员坦白自己还向其余5人宣传过此款APP。随即民警逐个拨打电话询问了解情况，告知不要有“贪图小便宜”、“轻轻松松赚大钱”的心理，不要轻信所谓的高额回报，不要轻易点击陌生链接，一定要提高警惕，做到不轻信、不贪利，不给犯罪分子可乘之机。

事后，老者对支行员工和民警深表感激，因为炮台镇支行员工的责任感和职业敏感度，及时劝阻才避免了财产损失，民警对炮台镇支行员工的风险把控能力和反电诈意识予以肯定，希望以后继续交流合作，共同保证人民群众的财产安全。 

【取得成效】

新疆石河子交银村镇银行积极通过“3·15消费者权益保护日”、“存款保险宣传月”、“金融知识普及月”等特殊节点，充分发挥“消费者权益保护知识宣教区”示范、引领作用，集中宣传防范电信网络诈骗、倡导理性消费、合法使用账户、保护个人征信等金融知识，提升消费者金融素养和安全意识。通过进社区、进街道等老年人聚集地开展集中宣讲，积极开展针对老年人投资养老、保健品诈骗、投资返利、以房养老及养老银行等养老诈骗知识普及，并宣传防范电信诈骗相关措施，结合诈骗案例更生动的还原案发过程以警示老年群众，进一步提升特殊老年客户办理业务便利度，大大提高了老年群体防范各类诈骗案件的意识，增强老年群体维护自身资金和合法权益的能力，得到了广大群众的一致好评。

【经验启示】

金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者，加强金融消费者权益保护工作是防范化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定具有积极意义。随着中国老龄化社会特征的日益凸显，金融机构面临的特殊客户需求也日益增多，通过一系列适老化金融消费者保护工作，避免金融机构和老年金融消费者的矛盾纠纷，积极构建金融知识普及长效机制，促进自身服务能力和水平的提高，持续做好服务老年客户工作，为老年人提供便捷、安全、高效、温暖、无障碍的适老化金融服务，坚持履行社会责任，让金融知识走进千家万户，真正做到金融服务贴近百姓、惠及民生。