【案例序号】

048

【案例名称】

“美好生活在您身边”公益助老跨越“数字鸿沟”

【报送单位】

上海银行股份有限公司

【案例类别】

普惠金融服务“新市民”案例‐养老

【案例概述】

本次服务创新案例以贴近老年人实际需求、切实解决智能技术应用困难为出发点，通过制作课件教材、网点开设“市民课堂”、线上共享“健康讲堂”、深入社区、走入群众联动社会资源和力量等丰富多样的为老公益服务活动，身体力行地帮助身边老人提高智能技术应用能力和金融安全意识等，切实解决老年群体“不会用、不能用、不想用、不敢用”等问题，帮助老年群体弥合“数字鸿沟”，提升老年人在智慧城市建设中的获得感、幸福感、安全感。

【案例背景】

随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效率。但同时，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。上海银行作为有着20余年养老金融服务基础与经验的银行，在日常服务中观察了解到较多老年客户智能化应用的困难和需求，于2022年面向全行持续组织开展“美好生活在您身边”公益助老服务。

【主要做法】

1、“走出去”，让“有温度”的金融服务深入人心。一是进社区，积极组织网点员工和党员志愿者深入街道、社区；二是进机构，走进社区综合为老服务中心、邻里中心、邻里汇、离退休干部之家、党群服务中心、养老院等老年人活动高频场所，积极融入为老服务机构各类课堂；三是进家门，面向对行动不便的老人，网点常态化提供便捷上门服务，打通社区惠民服务“最后一公里”；提供便民金融服务的同时，讲解金融知识，为有智能技术应用需求的老年人提供咨询讲解、使用指导等服务，帮助老年人跟上信息时代步伐。

 2、“请进来”，市民课堂助老乐享“美好生活”。一方面，线下开设“市民课堂”，网点每月固定时间开班授课。从老年人金融知识盲点及日常生活需求等切身问题出发，覆盖养老文化、金融热点、风险防范及智能渠道应用等主题、常态化开设30余门课程；另一方面，线上共享“健康讲堂”。引入老龄事业发展促进中心康享银铃“悦”学越健康老龄健康系列讲座，每周两期提供公益健康科普视频，老年居民仅需关注我行官方微信，即可随时随地、在线观看，方便易学。此外，开展云沙龙，确保疫情居家防控服务不间断的同时，帮助老年居民解答防疫及日常问题，指导线上智能应用，纾困解难。

【取得成效】

随着活动的铺开和深入，上海银行在金融服务辐射半径、常态化区域机构对接与服务管理、以及养老金融品牌的传播和渗透方面均取得一定成效;更为珍贵的是收获了广大居民及服务机构的大力支持，整体评价正面而热烈。通过“美好生活在您身边”活动载体，多形式、多内容的服务举措，逐步帮助老年人掌握智能应用技术，跨越“数字鸿沟”，在上海的高速发展中，感受社会多维的关心、关爱，感知上海为老服务的温度。截至2022年4月末，全行已累计开展约1.8万场、服务覆盖近4.5万名老人的公益为老服务活动，更进一步向社会传播了“敬老、为老、爱老”的传统美德。

【经验启示】

1、协助为老机构做好区域内老年人服务工作，为老年群体带来服务实惠。“美好生活在您身边”公益助老服务模式，灵活的将银行与区域政府、为老服务机构日常工作紧密结合，丰富区域为老服务内涵;较完善的金融+非金融服务内容，切实为老年居民解决了实际生活中的困难、提供服务实惠。 

2、摸索出更多、更有效的金融为老服务的工作方法。通过请进来和贴近式服务的方式。策划多主题、多种类的课程及活动内容，以及阶段过程管理。案例提炼交流等，摸索、形成了具有上海银行特色的外延式、互动化的服务经验和工作管理方法，并将有限的资源发挥出最大效益。