【案例序号】
140
【案例名称】
打造金融消费者权益保护“新高地”
【报送单位】
恩施兴福村镇银行股份有限公司
【案例类别】
普惠金融消费权益保护案例‐其他
【案例概述】
金融教育示范基地是恩施兴福村镇银行保护金融消费者合法权益的重要举措，2021年5月，在恩施州人民银行的指导下，恩施兴福村镇银行联合小渡船街道办事处机场路社区居委会开始创建“金融教育示范基地”，基地创建内容主要包括“金融文化广场”、“金融知识辅导站”以及“金融知识志愿服务队”。经过精心选址和筹建，基地最终落户恩施州施州大道39号院，“银行+社区+基地”的创建思路，让基地具有极强的包容性和较广的受众面，该行通过基层社区的凝聚力、组织力将金融政策逐渐传导给辖内居民，潜移默化的将金融知识渗透到百姓心里，不断提升金融服务的覆盖率、可得性和满意度，形成金融教育的长效工作机制。
【案例背景】
恩施兴福村镇银行秉承“为群众办实事”的初心，以服务地方经济发展和保护金融消费者合法权益为己任，无论是在产品与服务管理、金融知识宣传教育，还是在客户投诉处理中，始终坚持“以客户为中心”的办事准则，用心呵护每位消费者的合法权益。 随着疫情的爆发，经济社会发展充满诸多不确定性，各行各业都在经受较为严峻的考验，金融消费者的行为和心理也不免遭受影响，因此，加强金融知识宣传教育，构建和谐稳定金融环境显得更为迫切和必要。2021年初，在当地人民银行的指导下，恩施兴福村镇银行担任金融教育示范基地的创建单位，希望借此提高社会公众防范金融风险和正确使用金融工具的意识。
【主要做法】
2021年5月，在恩施州人民银行的指导下，恩施兴福村镇银行联合小渡船街道办事处机场路社区居委会开始创建金融教育示范基地，经过精心选址和筹建，基地以恩施州施州大道39号小区为主线建设“金融文化广场”，通过在文化广场设立金融知识宣传橱窗、宣传展板、电子显示屏等方式，打造出别具一格、独具地方特色的金融知识宣传教育阵地；在机场路社区成立“金融知识辅导站”，主要为社区居民提供日常的金融知识宣传、金融服务咨询、金融矛盾纠纷调解等服务，增强社区居民和各类经济组织主动运用金融工具的能力和运用惠民金融政策的意识；由村镇银行组建“金融知识志愿服务队”，通过开展金融知识宣传、协助“辅导站”提供金融服务等形式提升消费者的金融素养，增强消费者的风险意识和维权意识，着力构建金融知识宣传与普及的长效机制。 自基地创建以来，恩施兴福村镇银行立足社区，持续推动金融教育重心下沉、下移，通过健全完善基地建设，丰富基地内容，充分发挥基地金融知识宣传、金融纠纷调解的引领作用和金融活水赋能、助力基层发展的积极功能，让更多社会公众共享金融发展成果，该行以基地为依托已累计开展金融知识宣传教育活动20余次，覆盖人次达2000以上。
【取得成效】
作为全国成立较早的村镇银行之一，恩施兴福村镇银行始终牢记国家设立村镇银行的初衷，在不遗余力支持三农两小，助力乡村振兴的同时，一直以来都将金融消费者权益保护工作纳入到银行战略管理体系，正是因为对消保工作的高度重视和大力投入，该行连续多年在当地人行组织的消费者权益保护工作评级中获得“普惠金融产品和服务创新案例级”的亮眼成绩，在恩施州金融机构中排名前列。2021年12月，金融教育示范基地被人行武汉分行授予“湖北省金融教育示范基地”称号，带着这份信任，恩施兴福村镇银行更感受到沉甸甸的责任。
【经验启示】
村镇银行由于成立时间短，经营规模小，加上社会公众对村镇银行普遍存在偏见，村镇银行的社会信用和社会公众的风险承受能力更低，恩施兴福村镇银行扎根当地10余年，普通老百姓对该行从“绕道而行”到“存贷首选”，从“心怀疑虑”到“无比信任”，该行所依靠的正是全心全意支持地方经济发展的服务精神，正是为社会公众提供贴心、细致、周到金融服务的经营理念。因为对金融消费者合法权益的重视和保护，也给该行业务发展注入最强劲的推动力，10余年累计服务存贷款客户超45万户，累计放贷超300亿元，户均不到20万元。
