【案例序号】

135

【案例名称】

提升听障人士金融素养 让爱听得见

【报送单位】

中国农业银行股份有限公司

【案例类别】

普惠金融消费权益保护案例‐其他

【案例概述】

农行陕西分行积极践行“金融为民”的工作理念，聚焦残障人士等特殊群体推出暖心金融服务，针对金融消费者可享受的权益、如何防范电信诈骗等金融知识等展开公益宣讲，为特殊群体带来更便利的金融体验，更全面的金融知识，增强金融风险和金融陷阱的防范意识，以金融之力帮特殊群体解难题、办实事，让金融服务更加有爱。

【案例背景】

“十四五”规划中明确提出，要保障未成年人、残障人士和老年人等特殊群体基本权益。残障人士作为金融消费者中的特殊群体，满足他们的金融服务需求是推进普惠金融的重要环节。农行陕西省分行聚焦残障人士金融需求，推出暖心金融服务，为残障人士带来更便利的金融体验，更全面的金融知识，增强金融风险和金融陷阱的防范意识。

【主要做法】

农行陕西省分行积极践行金融助残：一方面持续优化金融服务设施，出台系列针对特殊客户群体服务的实施细则，优化服务细节和服务流程，还针对性开展对残障人士等特殊群体的服务培训，将基本的手语知识、盲文交流知识等纳入培训内容，实施专人“一对一”引导帮助，更好满足残障人士金融服务需求。另一方面通过开展专场宣传活动等，提升残障人士群体参与金融活动的意识和金融风险识别能力。 

2021年9月26日国际聋人节当天，该行与西安市残联合作，在陕西省金融教育示范基地开展针对听障人士的金融知识宣教活动。活动现场，该行工作人员在手语老师的翻译下带领听障人士参观了金融知识教育专区，重点向听障人士介绍了他们在银行如何高效便捷的办理各类金融业务以及如何操作智能柜员机。现场还进行了专题讲座，讲解了如何预防电信诈骗，提醒听障人士在日常生活中如何保护好个人金融信息，增强听障人士的风险防范意识。活动得到了人民银行西安分行、西安市残联及在场听障人士的肯定和欢迎，他们表示，这样的活动真正把金融知识与消费者权益保护要点传播给了有需要的人群，非常有意义。

【取得成效】

1.提升了服务质量。通过与听障朋友的现场交流，传递来自农行的温暖和关怀，也能切实了解到他们的金融消费需求与业务办理难处，能有针对性地改进网点无障碍设施、上门服务流程、沟通交流技巧等，从而深入研究服务特殊群体存在的难点，在加强和改进残障人士金融服务中不断提高履职效能，做好做细特殊群体客户的服务工作。 2.展现了社会担当。通过开展针对残障人士的金融知识宣传活动，有效推动了农行与当地残联、监管机构的长期沟通协作机制，便于后续继续开展各类专项活动，建立常态化、长效化服务机制，切实保障残疾人金融消费权益，切实践行社会责任。 3.树立了品牌形象。农行西安唐延路支行开展听障人士专项金融知识宣传的事迹，得到了人民银行西安分行、西安市残联和残障人士的高度肯定，弘扬了友爱互助的正能量，也传播了农行客户第一、平等普惠、保障残障人士消费者权益的品牌形象。

【经验启示】

服务是一件简单又不简单的事，对于残障人士而言，服务远不止于一个无障碍坡道那么简单。要深入研究残障人士的金融需求和生活难处，充分保障残障人士的金融消费权益，培养和提升他们的金融素养，助力残障人士享受均等化、便捷化的金融服务。后续，农行陕西省分行将继续践行“金融为民”的工作理念，急客户之所急，想客户之所想，帮助残疾人群体真正“懂金融”、“信金融”、“用金融”，助力创建“公平、有序、和谐”的金融消费环境。