在衣食住行四大基本生活领域中，居住的痛点向来最为集中，也最为难解。近年来，随着房住不炒深入人心，人们对居住体验的关注度空前上升。
其中，家装领域的服务品质一直饱受诟病。在一定程度上，这是由其工序多、产业链长、门槛低的特点所决定。因此，交付端的任何一个细小改进，背后都涉及到产业链的重整和作业模式的重构。
4月10日，被窝整装宣布对“十心实意”安心服务承诺进行升级。针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点，在原承诺的基础上进行强化。
此次升级后，被窝整装将再度拉升行业的服务标准。
这背后是一个系统工程，体现出被窝整装强大的技术能力、管理能力，以及对作业细节精益求精的态度。
兑现这种承诺并不简单，但从家装行业高质量发展的角度，这是一件“难而正确的事”。全国工商联家具装饰业商会副秘书长郑珊珊指出，政府工作报告里有个热词“新质生产力”，是描述新出现的对生产过程和生产效率产生重大影响的因素，这些因素可以是新技术、新的商业模式、新的管理方法，新的组织架构等。“在被窝整装，这些因素全都有。”
机遇与痛点
在人民对美好生活的不断追求下，家装行业的体量正在迅速扩大。中国建筑装饰协会住宅装饰装修和部品产业分会的数据显示，2023年家装行业总产值约为2.77万亿元，其中消费者的局部装修需求超过35%。
近年来，家装消费趋势逐渐从产品需求向生活需求转化。国家市场监管总局发展研究中心互联网研究部副主任李桐表示，消费者不再满足于单纯的家居产品家装服务，而是希望获得成套的生活方式的解决方案。随着5G、人工智能等技术进入日常生活，以及人们的环保意识不断提高，消费者对高水平、智能化和绿色化的家装服务需求也在增长。
近期，监管部门印发推动大规模设备更新和消费品以旧换新的行动方案，并特别提出推动家装消费品换新。体现出政策端的重视与支持。
但长久以来，困扰家装行业的痛点仍然存在。
根据贝壳研究院《2023家装消费品质报告》，家装领域正逐步成为居民消费核心一环，消费者对家装服务品质的要求更加全面、精细。然而，消费者在体验家装服务后，企业推荐度并不高，仅为31.9%，在材料产品、装修工艺、价格计划外增项、售后维保服务上，都有不同程度的担忧和现实痛点。
国家市场监管总局发展研究中心互联网研究部副主任李桐也指出，家装市场呈现的问题主要集中为三点：1、由于缺乏统一、明确的标准体系，导致行业服务质量不够稳定；2、价格体系缺乏透明；3、服务售后体系有待进一步完善。
他认为，提升家装服务水平，保障家装消费质量应该是一项长期性、系统性工程，需要在制度建设、技术改进、行业自律等方面进行强化。在此过程中，头部企业的引领也十分重要。
承诺的底气
被窝整装成立于2020年，是贝壳旗下整装品牌，提供涵盖设计、主辅材、施工、定制、家电、软装在内的整体家装服务。
除了继承贝壳“对客户好”的价值观外，被窝还拥有着成熟、完善的供应链体系，合作的一线品牌超110家，严选主材产品超过1万款。
这种系统化能力使被窝有底气对服务标准做出更高的承诺。
早在2021年9月，被窝整装从费用、质量、工期、服务等维度，推出“十心实意”安心服务承诺，明确家装服务标准。
此次升级，主要针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点。
贝壳整装事业线品质管理中心负责人梁红丽表示，此次服务承诺升级中，有升级迭代的部分，也有新增部分。如围绕价格不透明的现象，“恶意增项，双倍返还”服务承诺覆盖范围更广，除整装套餐外，选购的个性化服务如全屋定制、电器、暖气等产生的收费也作出保证。
此外，围绕装修质量不过关的痛点，从原“质量20项，砸掉重做”扩展到“质量30项，砸掉重做”，承诺若出现被窝《品质施工30项》中的质量问题，则无条件整改、砸掉重做。
结合在家装科技及数字化方面的优势，被窝此次推出“工地直播，停一赔百”承诺，利用自研的360°灯式摄像头，施工时段每日工地全景直播，业主可在手机端进行监工，实现“装修不用盯，被窝全搞定”，确保所见即所得，所得即优质。此次发布还增加了“30日价保，买贵退差”、“设计漏项，退设计费”、“响应及时，30124”等新服务承诺。
赋能产业升级
承诺升级的背后，是一个系统工程，其核心并不在于技术或方法论，而是对产业链进行再造的机制。
贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊表示，“无论是通过科技，还是通过管理，还是通过方法，都需要有一套机制能够让标准可以落地，才能不断提升产业的专业能力，给客户提供更多的确定性，完成一个美好的家。”
这种机制的构建并非一朝一夕，但对行业的发展十分重要。
郑珊珊表示，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，被窝整装的“十心实意”的安心服务承诺，能够实现量质提升，推动家装行业高质量发展。代表着家装行业信心的提升，也代表着家装行业对消费者的关心与尊重。
家装行业的实现正循环，对于产业链企业的健康发展也有着积极意义。
当服务溢价愈加凸显，企业要想在竞争中脱颖而出打破“逆循环”，只有走品质之路，才能形成最牢固的“护城河”。此次被窝整装升级“十心实意”安心服务承诺是秉持对消费者好，推动产业提质升级的又一次具体实践。
近期，被窝聚焦消费者痛点提升家装体验，也将品牌宣言由“真做到，更可靠”更新为“装修选被窝，透明每一步”，旨在助力家装消费升级，让装修更标准、更透明、更省心。
