为了帮助消费者有效规避消费陷阱和风险，引导消费者理性维权，督促经营者规范自身经营行为，共同营造健康和谐、充满活力的消费环境，在3月15日举行的苏州市“3·15”国际消费者权益日纪念大会上，苏州市中级人民法院、市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会共同发布了年度消费维权典型案例，涉及名表消费、医美服务、二手车买卖、网红“探店”、未成年人“以租代购”消费等众多方面。

本期“96466公益守护联盟”，苏州市市场监管局等部门共同选取了其中部分公众关注的热点消费领域案例，为大家作解读。

约好的家政服务频频爽约

随着生育政策的调整和人口老龄化进程的加快，家政服务社会需求旺盛，行业进入提速发展期。但与此同时，家政行业规范不完善、人员素质参差不齐，侵害消费者权益的事件屡见不鲜。

年过六旬的李阿姨家住吴江区七都镇，因为身体原因需要雇佣家政服务人员上门照顾，一番考察后，她在某团购平台上购买了一家商户的家政服务，并预先支付了服务费。谁知付款后，服务人员没有按照约定时间上门服务，多次爽约，随意更改预约时间，严重影响了李阿姨的生活。尽管李阿姨在该平台上发起了退款申请，但商户却迟迟不予处理。于是，李阿姨拨打了投诉热线寻求帮助。

吴江区消保委七都分会工作人员调查发现，这家商户在平台上线团购服务后，短期内订单激增，但店内服务人员却有限，无法有效协调时间处理预约事项，进而导致多次服务爽约。因考虑到李阿姨腿脚不便需要照顾的实际情况，工作人员第一时间联系平台方协商解决方案。

根据《江苏省消费者权益保护条例》第三十二条规定：“网络交易平台、电视购物平台、有柜台或者场地出租的商场、超市等经营者应当设立消费者投诉受理机构，与商户协议设立消费者权益保证金，在消费者直接要求商户赔付未果的前提下实行先行赔付制度。”平台方先行垫付了李阿姨的退款，同时为李阿姨重新匹配了服务质量更好的家政服务商家，帮助李阿姨解决困难。同时，消保部门工作人员根据平台方提供的商户信息，约谈了该商户负责人，经现场教育和指导，负责人认识到了错误，主动向平台退还了服务费，并向李阿姨致歉，最终得到了李阿姨的谅解。

维权指引

查质验证，注意防范——购买服务前，消费者要认真查看经营者是否具有合法经营资质，服务制度是否完善，要选择证照齐全、服务规范的家政服务公司。同时，也应当主动核验上门服务人员的相关证件，避免“引狼入室”。

谨慎签约，保持理性——双方要签署书面合同，不要轻信商家的口头承诺，尽可能细化条款，明确约定具体服务内容、服务时间、收费标准、违约责任等内容，尽量不要未签合同就轻易交纳定金、押金之类的费用，尽量不选择预支服务项目，以防家政公司倒闭或改头换面时难以维权。

保留凭证，依法维权——消费者应主动索要消费凭证，注意保留与商家有关的宣传单、合同、聊天记录等证据，遭遇消费纠纷时及时拨打12345、12315向有关职能部门寻求帮助，维护自身合法权益。

“免费体验”背上2万元“美容贷”

2023年3月初，市民高先生拿着价值30元的体验卡到一家宣称“专业祛痘”的美容店体验免费服务。在接受服务期间，店员向高先生推销了祛斑、护肤等项目，认为这些都是免费体验项目的高先生并未明确拒绝。就在做完一系列看似贴心的“体验”后，出门时他却收到了一张五位数的昂贵收费单。

店员告诉高先生，店内体验服务是免费的，但体验期间开封使用的器械、产品是有偿的，并表示如果办理会员卡，可享受5折优惠。经过店员的一番游说，高先生在店员指导下通过网贷平台借款2万元，办理了该店的美容充值卡。

事后，高昂的消费金额与无效的体验服务让高先生意识到自己掉入了消费圈套，多次上门要求退卡退费，但店家不予理会并表示已变更了法人，退卡无门，高先生只能向苏州高新区市场监管局寻求帮助。

高新区市场监管局执法人员立即前往该店展开调查，查看了美容服务项目价目表、广告宣传情况以及器械产品索证索票等材料，并通过追溯商户登记信息变更记录，查找到了这家店目前的经营者，理清事件发生脉络，组织双方当事人进行协商调解。执法人员表示，店家以免费美容为由吸引消费者到店体验，但店员在增加收费服务项目前未与服务对象确认，并且对于高先生后续的退卡诉求消极处理，从而导致了消费纠纷的发生。经过多次沟通协商，商家同意全额退还高先生充卡费2万元。

此案为典型的美容消费陷阱，商家出于推销产品的目的，以“免费体验”美容服务为噱头吸引消费者进店体验，以夸大护肤功效的宣传方式向消费者灌输具有误导性、引人误解的信息，诱骗消费者购买美容项目。

由于消费发生的过程并无音视频记录，并且店内推销多为店员口头表述，这给调解处置带来了难度。高新区市场监管部门综合考虑美容行业消费套路的现实情况及消费者在交易中处于弱势地位的事实，多次上门调查与约谈，最终为消费者挽回损失。同时，市场监管部门根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项的规定，对涉事商家处以行政罚款2000元的处罚。

维权指引

消费者在接受美容服务时，首先要明确美容服务项目、服务价格等，最好要签订书面协议，将服务内容、价格、效果、退卡条件等予以明确。

此外，预付式消费一直是消费投诉难点，因经营者倒闭、跑路导致联系不上或者无力偿还，协调解决困难，消费者损失大，建议消费者谨慎选择预付式消费方式。如果确实需要办卡，务必做好风险防范，尽量选择周期短、费用低的预付费产品，减少时间过长带来的不可预知风险。

顾客剪发视频发上网侵权吗？

冯某是一家美发工作室的发型师，他在为消费者柳某服务时，提出必须拍摄剪发视频才可以剪发，经柳某同意后，冯某拍下了二人沟通发型和剪发的过程。

之后，冯某在“抖音”“小红书”上发布了这条视频，并配文案“年轻了20岁，替发型师捏了把汗”。柳某在两个平台上看到这条视频后与冯某沟通，冯某也删除了上述内容。但此后，冯某又重新上传了这条视频，将柳某脸部打码并配文案称“北上广来客人得罪不起”，之后又在两天后删除了这条打码的视频。

柳某认为，冯某的行为侵犯其肖像权、隐私权、名誉权，随后诉至法院，要求冯某在这两个平台上持续赔礼道歉15天，并赔偿精神损害抚慰金、律师费等损失。

姑苏区人民法院经审理认为，案涉剪发视频是理发师征得消费者同意后拍摄，但理发师未征得肖像权人同意就将理发视频等含有肖像权人外部形象的视频公开到社交平台上，无论是否以营利为目的，均已构成对消费者肖像权的侵害。但鉴于理发师发布视频的初衷在于展现理发技术，且视频中公开的内容未涉及隐私，所以并未构成对消费者名誉权和隐私权的侵害。

法院遂判决冯某在媒体平台上致歉10天，并赔偿柳某精神损害抚慰金1000元、合理维权支出2000元。

维权指引

为了更好地自我宣传、拓展客源，如今，不少理发师会将剪发过程在互联网上直播或者发布视频。除了未经得肖像权人许可擅自公开视频会涉及侵犯肖像权的问题外，理发师发布视频的初衷是展现其造型技术，主观上不存在贬损或丑化消费者的故意，所以发布视频未侵犯消费者名誉权。视频中公开的内容如未涉及个人隐私信息，也不构成对消费者隐私权的侵犯。但也要提醒理发师，在自我宣传时要注意保护消费者个人隐私和名誉。

（来源：苏州日报）