南方财经全媒体记者高慧超 实习生卢诗文 胡嘉美 佛山报道
2023年，佛山多措并举带动文旅消费热潮，拉动全市全年游客人数与旅游收入分别增长65.61%、86.56%。游客数量的持续增长需要更高质量的文旅服务配套，为了解佛山文旅消费的现状、问题，提升文旅服务，近期，佛山市消费者委员会对佛山文旅消费情况进行了深入调研。
日前，佛山市消费者委员会发布了《佛山市文旅消费调查报告》，报告显示，消费者对佛山市文旅服务的总体满意度为83.97分，超八成游客愿意再来佛山进行文旅消费，满意度与粘性均较高。但与此同时，不少消费者也提及存在网红景点排队人多、景点虚假宣传与实际不符等问题，以及提到佛山市旅游景点较分散、部分景区服务不佳，影响其文旅消费的选择。
调研结果综合显示，近年来，游客对佛山文旅的游览和推介意愿逐渐高涨，但佛山文旅商家接待能力和精细管理等方面的不足，造成部分游客游览体验不佳。未来，佛山文旅产业进一步提升还需要相关部门和商家在管理规范、配套细节上进一步完善，通过加强游览监测，综合历史监测数据、游客需求和景区空间布局、交通设施规模等，全面提升游览服务。
口碑与文化体验最受关注
2023年，佛山成为文旅消费的热点城市。从南海大地艺术节到草莓音乐节，从佛山西甲到国潮音乐嘉年华，从功夫电影周到秋色巡游，佛山的文旅活动不断“出圈”，吸引了众多游客的目光。在本次调查中，84.4%是在佛山进行过文旅消费的外地游客，9.1%是本地人，6.6%的消费者从未在佛山市进行过文旅消费。
针对有过佛山文旅消费的受访者进行调查发现，消费者对于佛山市文旅服务的总体满意度为83.97分。其中，游客对景点观光的满意度最高，得分为85.10分；其次为交通出行和住宿服务，得分分别为84.43分和84.16分。相较而言，餐饮服务和其他文旅类服务两方面的满意度较低，得分分别为82.53分和83.62分。
佛山文旅口碑、文化体验及知名度成为消费者进行文旅消费的主要原因。大部分消费者认为佛山市文旅产品和服务具有吸引力，分别有27.5%、15.4%、15%和13.6%的消费者因“推荐口碑好”“当地文化值得体验”“知名度高”和“文旅场所观赏性”而选择来到佛山市进行文旅消费。
（消费者选择在佛山市进行文旅消费的主要原因）
在对佛山市文旅活动及场所的满意度方面，特色非遗活动的消费者满意度较高，为84.61分，其次是对文化场馆的满意度，为83.04分，对文化演出的满意度得分稍低，为80.85分。
高满意度也带来了高消费粘性。报告显示，佛山文旅消费粘性及推荐度得分较高，超八成游客愿意再来佛山进行文旅消费，超七成（73.6%）消费者愿意推荐身边其他人来佛山市进行文旅消费。
此外，随着互联网迅猛发展，中国线上旅游市场不断发展和数字化水平的提高，在线文旅预订服务持续发展，线上预约已成为不少热门景点和文化场馆的运营模式。报告显示，五成以上的消费者会采用在线预订的方式购买文旅产品或服务。其次是现场购买，占比38.8%；相较而言，从旅行社购买文旅产品或服务占比较少，为11%。
仅有7.5%消费者无任何体验不佳问题
虽然消费者对于景点观光的整体满意度要高于其他维度，但仅有7.5%的消费者在佛山景点观光中没有遇到任何体验不佳的问题。
报告显示，在景区观光方面，四成游客提到“网红景点排队人多”。29.8%的消费者遇到了“景点虚假宣传与实际不符”的问题。除此以外，“导游强制或诱导购买商品”、“存在强制消费项目”这类侵犯到消费者选择权和公平交易权的问题分别为23.6%和19.9%。在访谈中，消费者还提到佛山市旅游景点较分散、部分景区服务不佳，影响着其文旅消费的选择。除此以外，还提到了文创产品同质化的问题。
（消费者景点观光方面体验不佳的问题）
交通出行方面，三成以上游客反映停车位不足或停车费过高问题。“景区没有停车位，或停车费过高”成为消费者提到频率较高的问题，占比35.8%。其次是“火车等延误或取消”“抢不到火车票”和“堵车”的问题，分别占比29.5%、28.6%和27.8%。
住宿服务方面，三成消费者遇到过“房价不合理涨价”的问题。其次是“服务质量不高”和“预付费住宿到店被要求补差价或房型不符”问题，分别占比28.3%和24.8%。除此以外，少部分消费者会遇到“订单被无故取消”“跟团游住宿安排与原计划不符”和“住宿卫生条件不佳”的问题，分别占比18.4%、17.6%和13.6%。
餐饮服务方面，近四成游客反映菜价不合理。餐饮服务消费成为佛山文旅消费中的体验短板。数据显示，38.7%和34.3%的消费者都碰到过菜单价格和菜品质量问题。“菜品不明码标价”和“存在卫生安全隐患”的问题也要引起关注，分别占比26.5%和22.0%。
餐饮是消费者来佛山旅游最为关注的要点，作为“世界美食之都”，佛山市顺德区美食一直蜚声在外。本次调查中，品尝当地美食、休闲度假购和买文创周边产品是消费者最常进行的文旅消费类型，分别占比25.9%、22%和17.1%。因此消费者反映的佛山在餐饮服务方面存在的问题格外需要引起重视。
对此，报告也建议有关部门应加强监管，加强对景区联动检查，对商品明码标价、强制或诱导消费等行为加大查处力度，保障消费者知情权和自主选择权。针对餐饮、住宿等文旅服务方面的问题，一方面通过加大执法监督力度，积极处理不合理涨价、取消订单或卫生不达标等情况，另一方面通过微信公众号留言功能、在线问卷调查方式，或在游客中心、餐饮商场、重点景观节点推广旅游服务质量评价二维码，及时了解和掌握游客反馈和评价，协调各方共同提升旅游服务水平。
此外，景区服务也要针对性优化，提升游客游览体验。从景区容量供给提升和精细管理方面入手，疏解游览堵点。建议各旅游景点加强园内游览监测，综合历史监测数据、游客需求和景区空间布局、交通设施规模等，优化景区游线设计；通过扩大游览面积、增设局部游览复线、发布游客分布热力图等方式，加强疏导管理等方面综合施策；做好停车位规划和交通疏导工作，及时通过官方平台发布拥堵调节信息。
报告还指出，佛山要打造文旅特色品牌，增强游客多元化体验。建议相关部门将非遗资源优势转化成好的文旅口碑，将陶艺、粤剧、美食、醒狮、民间工艺等植入老城、景区、街区、商圈之中，重视佛山老城、大良老城的非遗集聚街区营造，与现代科技、时尚艺术、特色饮食等产业融合，推动非遗场景化、互动式、沉浸式转化，增强游客多元化体验。积极举办各类节庆活动，打造文旅特色品牌。
