不论乘客是何等尊贵的客人，享受航司的何等贵宾服务，乘机期间都不能动辄要求超出自身合法权益的特权。如果为了追求“乘客满意度”而纵容个别乘客的恶意投诉，向乘务员施压，满足乘客的无理要求，只会形成负向激励，鼓动潜在的“机闹”乘客蠢蠢欲动。

近日，一起“乘客大闹飞机后舱”事件引发关注。有网友在小红书发布视频称，“川航一航班上有旅客进入服务间想要摆餐被拒后，多次刁难乘务组。”2025年8月21日，川航有关负责人回应南都N视频记者确认此事，称“乘务员拒绝了旅客提出的关于协助摆餐的不合理诉求。航空安全员随后介入处置，旅客回到座位。当班机组在事件过程中的操作符合公司规范”。据济南时报新黄河客户端报道，涉事乘客是四川航空白金卡会员。

视频中，涉事旅客来到飞机后舱，要求自己来摆餐。在被乘务员婉拒之后，涉事乘客放言“她是人，她能摆；我不是人，我不能摆是吧？”还以命令式口吻说“你不用摆，让乘务长来摆”，并让空姐去发水，言语之间显得咄咄逼人。网友笑称“以后是不是还要开飞机”“见过使唤人的，没见过主动求着干活的”“这么喜欢干活，干脆应聘空少得了”。

在航班飞行途中发餐，虽然与飞行安全可能没有直接关联，但与食品安全和客舱秩序有关。从食品安全的角度，航空公司为乘客提供的餐食虽然多数情况下是免费的，但仍然是食品经营行为，需要遵守食品安全的相关法规，从业人员需要定期体检，提供健康证明，以保障乘客的食品安全。为乘客提供餐食这项工作看起来简单，但也并不是哪个乘客可以随便去做的。而在无理要求被拒绝后，这位乘客大闹后舱，对乘务员颐指气使，已经严重扰乱了飞机上的正常秩序，甚至不无影响飞行安全的可能，是一种“机闹”行为。

早在2023年7月，中国民航局就部署“依法整治机闹行为，维护航空安全秩序”专项行动，表示要坚决遏制“机闹”多发态势，坚决做到空中严控，航空公司要健全完善机组安保协同机制和处置方案，机组及空中安保组要敢于出手、及时处置。因此，在这种情况下，航班上的安全员介入，确保客舱秩序和飞行安全，是完全合理的操作。

对于机闹乘客的处置，不应止于在机上的紧急处置。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第26条规定，扰乱航空器上秩序的，可处警告或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。对于有频繁机闹行为的乘客，航空公司也有权将其拉入黑名单，拒绝其乘坐本公司的航班，以维护航班的飞行安全。

因此，川航的回应并未解答事件的全貌，以及外界对于涉事旅客身份、行为动机与后续处理的疑问。比如说，网友爆料涉事乘客之前也曾经多次骚扰甚至以投诉威胁乘务人员，乘务人员因“怕被投诉”，为“保住满意度”而对其敢怒不敢言。类似指控如果属实，那航空公司在维护乘务人员权益、保障飞行安全方面恐怕存在疏漏。

根据中国民航局制定的《客舱运行管理》文件，民航客舱乘务员属于机组成员，其主要职责是保证客舱安全，为旅客提供服务只是乘务员附属的工作，在满足安全运行的条件下，可以为旅客提供适当的服务。文件同时规定，面对投诉，航空公司应当给予客舱乘务员足够的支持，服务投诉处理部门不得受理客舱乘务员涉及客舱安全管理的投诉，对机组成员安全履职引发的投诉、行李管控类投诉、蓄意报复类投诉、扭曲捏造事实类投诉，以及不属于客舱乘务员职责范围内的投诉都应视为无效投诉。文件要求，航空公司应该从根本上做到为一线客舱乘务员“减负撑腰”，多措并举切实保障客舱运行安全。

这些规定的目的，是保障客舱乘务员能够正常履行管理客舱安全和维护客舱秩序的职责，不用因为担心被投诉而畏首畏尾。因为飞机客舱秩序，事关飞行安全，事关整个航班所有乘客的权益。

航空器是特殊的公共空间，航空公司提供的服务再好也不能以牺牲飞行安全为代价。不论乘客是何等尊贵的客人，享受航司的何等贵宾服务，乘机期间都不能动辄要求超出自身合法权益的特权。在类似事件中，航空公司不应迁就任何乘客基于违反机上秩序的“满意度”，也不应惧怕可能的无理投诉，而是应当基于事件的是非曲直站在机组人员一边，维护好客舱秩序与飞行安全。如果为了追求“乘客满意度”而纵容个别乘客的恶意投诉，满足乘客的无理要求，只会形成负向激励，鼓动潜在的“机闹”乘客蠢蠢欲动。

（来源：南方周末）