市民孙先生，最近遇到了件烦心事：小孩偷偷用了他的会员账号，在某直播平台为游戏充值，费用高达24307.7元。

孙先生试图联系直播平台退款，但平台方一直未明确告知所需材料。

随后，孙先生拨打12345热线投诉，接到投诉后，番禺区消委会，迅速赶到涉事平台公司调查。

平台提供了孙先生的账号后台使用轨迹、信息查证核实、消费流水等材料显示：

一、充值账单归属孙先生本人，付款渠道多样，涵盖余额宝、花呗以及三家银行信用卡；

二、涉事账号在四年间持续有充值消费记录，IP覆盖省内外等多个地区，消费时间含大量工作日、工作时段及深夜凌晨。

据此，平台认为该行为不符合未成年人操作特征，且充值、消费均需提交相关支付信息、密码进行二次确认，故拒绝退款。

随后，消委会工作人员联络孙先生，补充未成年人操作的举证材料，但由于其无法提供，调解无法继续推进，消委会依规终止调解。

本案中，为什么孙先生退不了款？

涉事平台提供的相关信息未发现未成年人操作的痕迹，且家长未能补充相关材料，导致孙先生的诉求无法获得支持。

根据《中华人民共和国未成年人保护法》第七十一条、《未成年人网络保护条例》第五条等规定，家长是未成年人网络素养教育的第一责任人，需履行引导、监督的法定义务。

本案中，孙先生的会员账号消费时间异常，若为未成年人操作，家长明显未尽监护责任。

提醒各位家长：若发现未成年人擅自向平台充值，可以通过以下几步维权

一、固定证据

完整留存充值记录、支付凭证、账号信息及能证明未成年人操作的聊天、视频等，证据充分是退款关键。

二、联系客服

向平台官方客服明确提出退款诉求。

三、投诉维权

协商无果的，可通过12345热线投诉。

来源：广州市场监管

供稿：广州市消委会