21世纪经济报道 记者郭美婷 实习生周逸婷 广州报道

近日，广东省消费者委员会通报了一起直播平台拒不配合核查消费记录、侵犯消费者知情权的案件。

据悉，73岁的邹先生于今年3月发现其支付平台有一笔200元消费记录用于充值YY直播平台一账号，但其从未接受过该平台任何直播服务，也不清楚该账号的来源。向平台要求退还钱款未果后，邹先生向广东省消费者委员会投诉，后者要求YY直播平台帮助邹先生核实其个人账号的消费信息，但最终仍以账号信息属个人隐私、公司只配合公安部门调查为由被拒。

受访律师认为，该案的关键在于发生纠纷的账号是否为当事人注册。若确属当事人注册账号，则YY直播平台公司有义务向消费者提供交易记录等必要的交易信息；若涉及的YY平台账号的确非由邹先生注册，则除了账号主体本人同意或相关执法机关要求外，YY平台无权擅自向他人公开相关账号信息，否则既属于违约行为，也侵害了账号主体的隐私。

直播平台拒绝为200元不明消费提供信息

据广东消委会公众号通报，今年3月，73岁的邹先生发现，其支付平台账单有一笔2021年10月份的200元消费记录，显示用于充值YY直播平台(广州津虹网络传媒有限公司旗下)一YY账号。邹先生称从未接受过该平台任何直播服务，也不清楚该账号的来源，要求YY直播平台退还200元，但遭到YY直播平台拒绝，遂向广东省消费者委员会投诉。

广东省消委会接诉后，要求YY直播平台帮助邹先生核实其个人账号的消费信息。YY直播平台客服以账号信息属个人隐私、公司只配合公安部门调查为由，拒绝提供邹先生的相关信息，坚持让邹先生报警，由公安部门调查后再决定是否退款。

最终，平台只透露了邹先生充值的钱已全部用于打赏平台主播，其余的信息始终拒绝提供，案件调解被迫中止。

广东省消委会认为，根据《消费者权益保护法》《个人信息保护法》《电子商务法》等法律有关规定，消费者邹先生在YY平台的消费记录属于其个人信息，而YY平台作为处理消费者个人信息的平台经营者，应当尊重消费者的查阅权和复制权，不应设置门槛将消费者拒之门外。尤其是当消费者权益受损时，涉事的YY直播平台本应积极提供相关信息，为消费者维权提供便利。YY平台上述举动明显侵犯了消费者的知情权。

上海申伦律师事务所律师夏海龙认为，该案的关键在于，发生纠纷的账号是否为邹先生本人注册。

从目前广东省消委会披露的信息来看，仅有邹先生单方的说辞，这一纠纷的发生既有可能是其他人盗用邹先生支付账号，也不排除邹先生自己在支付平台中进入YY直播小程序产生误充值操作。

“如果涉及的YY平台账号的确非由邹先生注册，则除了账号主体本人同意或相关执法机关要求外，YY平台无权擅自向他人公开相关账号信息，否则既属于违约行为，也侵害了账号主体的隐私。”夏海龙向21世纪经济报道记者分析。

若该YY平台账号属于邹先生，北京星来律师事务所律师樊赟表示，根据《个人信息保护法》第十三条、第四十五条规定，在取得个人同意后，个人信息处理者可以处理个人信息，且“个人有权向个人信息处理者查阅、复制其个人信息”“个人请求查阅、复制其个人信息的，个人信息处理者应当及时提供”。此外，《电子商务法》第六十二条亦提出，在电子商务争议处理中，电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。

“直播打赏应视作消费者在平台的消费，当纠纷发生后，YY直播平台公司有义务向消费者提供交易记录等必要的交易信息。”樊赟说。

企业可否以保护隐私拒绝提供信息

无独有偶，知名匿名社交应用脉脉同样曾以维护用户隐私为由，拒绝向法院提供用户信息。

2019年3月28日，一名脉脉用户以“哔哩哔哩员工”身份在职言区发布“B站，能睡小姐姐。我睡了四个”等违规评论，后因吸引大量评论和转发，被列为热门评论。

B站以“利用虚假用户发布、传播虚假不良言论……构成商业诋毁的不正当竞争行为”为由，对脉脉提起诉讼，索赔300万元。

一审过程中，脉脉主张涉案评论为用户发布，但拒不提供该用户信息。法院认为脉脉没有证据证明涉案评论系用户发布，脉脉应承担该评论产生的法律责任。最终北京海淀法院对此案作出一审判决，脉脉构成商业诋毁，需要赔偿B站30万元。

后脉脉不服一审判决，提起上诉。1月15日，脉脉发布官方声明称，经法院调解，脉脉依法向法院提交涉案发布者信息，赔偿B站8万元，最终达成和解。

夏海龙分析，在脉脉被诉不正当竞争一案中，案涉账号客观上发布了损害其他民事主体合法权益的言论，理应承担侵权责任。脉脉作为网络服务提供者，虽有保护用户信息的责任，但在用户违反用户协议出现侵权行为时，被侵权人就有权起诉平台要求提供用户真实信息以获得赔偿，这种情况下平台应该提供侵权用户的真实信息，否则自己就要承担侵权责任。对被侵权人而言，无论平台如何选择都不影响其获得应有的救济。

“‘职言’是脉脉app中深受用户喜爱的一个重要特色模块，主要原因就是这一模块下用户可以保持匿名，因此诉讼中脉脉公司拒不提供用户信息，可能主要出于以强力保护用户信息赢得用户信任的考虑。”夏海龙说。

这也在性质上与广东省消委会所通报案件有所区别。樊赟表示，前者的实质是“企业是否可以以保护客户的信息安全为由拒绝提供个人信息”，而后者的纠纷，若账号确属邹先生注册，则可概括为“企业是否可以以个人隐私保护为由拒绝向其本人提供个人信息”，其实质是个人是否有权了解个人信息处理者所处理的自身信息。

权衡用户信任和法律责任 

随着《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规的落地，对用户个人隐私保护既是企业的职责所在，也是维护企业信誉和形象的金字招牌。如何界定个人信息保护的边界？何种情况下可以提供用户信息，何种情况下又必须坚守底线？

“企业遭遇类似困扰时，可能会面临如何权衡用户信任和法律责任的难题，但归根结底也是一种利益取舍。”夏海龙建议，绝大多数情况下，企业优先履行与用户间的协议约定，可能都会是更好的选择。

他同时强调，用户知情权的范围仅限于其自己账号相关的信息，而不能直接涉及他人隐私。企业首先应该严格保护所有用户的账号安全、个人信息和隐私，也应在用户协议中对用户违规、侵权责任作出明确约定，尽力避免企业面临两难选择。

樊赟则认为，企业保护个人隐私的边界在于国家强行法的规定。也即只有当法律规范明确要求企业必须披露相关信息（如配合刑事调查），企业才有义务按照相关规定公开其客户的有关信息。在国家法律规范之下，企业可根据企业与客户签订的协议、行业规范、行业惯例等界定个人信息保护的边界。“由于国家法律的变动和行业环境的变化，企业进行个人隐私保护的界限可能是不固定的。我个人认为，随着区块链技术的发展与数字人民币（DCEP）的推广，今后这一问题将会进一步凸显。”

他建议企业首先进行准确的分类，明确哪些信息可以公开，哪些信息不可以公开，以及可公开的信息可以向哪些人公开，企业应该建立更完善的企消互动机制和内部管理机制去回应这个问题。在此基础上，企业应当建立公开热线或邮箱等渠道，及时有效回应客户的个人信息需要。当然，这一切都建立在企业处理、使用个人信息是善意的、符合诚实信用原则的这一基础之上。

企业在守法的底线基础上，应该坚持诚实信用的原则，争取采取对公众最有利的措施。樊赟指出，企业至少应承担三个责任：其一是遵守法律、服从监管机构指令；其二是维护社会公众利益；其三是实现价值最大化的，保护并非不可使用，在大数据时代，用好个人信息也是必须要考虑到的。从长远来看，这些应当是企业数据合规的应有之义。