南方财经全媒体记者彭敏静 珠海报道 8月25日，南方财经全媒体记者从珠海市12345政务服务便民热线揭牌暨分中心授牌仪式上了解到，珠海12345在原有33条热线基础上，再整合归并13条政务服务热线，在广东省率先完成地方政务服务便民热线归并，按要求统一更名为“12345政务服务便民热线”。

“优化地方政务服务便民热线，是加快转变政府职能，持续优化营商环境的一项重要举措。”珠海市市民服务热线管理中心主任况传远表示，下一步将融合AI人工智能及5G技术，建设集智能坐席辅助、智能知识库、智能热线运营管理、社情民意分析、5G+热线应用等为一体的智能化热线平台，对民生诉求进行多维度、精细化研究分析，主动发现基层治理短板，超前解决共性问题，打造政府智慧高效“总客服”。

（整合归并的13条政务服务热线，图片来源：珠海市政务服务数据管理局）

12345热线日受理量达9574件

今年5月底，珠海通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式将本地政务服务便民热线归并到12345热线。

目前，珠海在拱北海关、出入境边防检查总站及市税务局设立珠海12345政务服务便民热线分中心，建立电话转接、工单转派机制及知识库共建共享。

珠海市12345政务服务便民热线可按知识库解答一般性事项直接解答办结，相对专业问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心处理，畅通政府与企业群众互动渠道。

珠海出入境边防检查总站边检处副处长何才根向南方财经全媒体记者举例，对于差异化的问题，此前市民需要打两次电话，比如出入境政策和疫情防控政策。通过和12345政务服务便民热线分中心共建共享知识库，把两者结合起来，就能够满足旅客在咨询出入境政策时，也能了解到疫情防控政策，从而提高市民办事效率和咨询满意度。

2012年12月，珠海市在全省率先开通12345市民服务热线。近9年来，珠海12345陆续整合46条政务热线，对接79个企事业单位，实现全市政务热线的全面归并，提供电话、人民网、广东省政务服务网、粤省心、粤省事、珠海市长信箱等渠道，实现市民诉求“一口进出”，累计处理诉求1115万件。

珠海市采取了一系列创新举措，包括开设疫情防控专线，24小时接听群众疫情相关诉求，确保诉求随时响应、及时解决；快速启用AI智能客服，依托智能语音、多轮交互技术与智能外呼平台，精准外呼“黄码”市民，主动推送“黄转绿”相关政策；上线微信智能客服，优化IVR交互式语音导航，助力群众快速精准定位诉求类别，实现“指尖”自助政策咨询等。

同时，珠海市还积极推进“珠海12345+”一网统管基层治理，发挥12345“指挥棒”和分中心“前沿哨”作用，打造纵向全联动、横向全覆盖的“一网统管”社会治理体系。

据统计，2021年1-7月，12345热线解决群众诉求115.72万件，日受理量达9574件。今年以来，12345热线为市民提供健康码转码、入境政策、隔离措施、核酸检测、疫苗接种等咨询解答服务11.9万次，联席会议专题解决疫情疑难问题200多件，市民满意度达97%。

珠海市政府副秘书长赵适剑表示，接下来将有效应用人工智能、大数据分析等新技术，建立全面感知公众所需信息的智能知识库，打造深度挖掘民生诉求规律的大数据模型，探索辅助社会治理的数字化应用，形成适应新信息时代发展要求的综合管理平台，不断提升基层治理科学化、精细化、智能化水平。

与广东数字政府产品融合互通

值得关注的是，珠海市正积极推进“直达快办”，优化大湾区社会民生服务质量。珠海市政务服务数据管理局相关负责人告诉南方财经全媒体记者，目前正全力挖掘“粤系列”平台服务集群、渠道融通、综合分析等优势，严格落实热线服务数据导入的集中化、标准化，并推进珠海12345热线和粤省事、粤省心等平台融合互通。

广东省数字政府产品“粤省心”政务服务便民热线平台于6月28日正式启动，全面整合全省的“12345”热线，更将与“粤省事”“粤商通”等数字政府应用平台对接，将在省级层面建立一条综合性、全覆盖、多渠道的政府服务热线平台。

珠海市市民服务热线管理中心业务负责人卓雪冰接受南方财经全媒体记者采访时表示，虽然“粤省心”刚刚起步，但省、市的两级联动在“从省到市”的层面已经比较顺畅。目前珠海推进相关系统与“粤省心”进行对接，将进一步畅通“从市到省”层面，实现省、市两级的上下联动。

南方财经全媒体记者还了解到，为全力提升粤港澳大湾区政务服务精准度与易用度，珠海市12345热线上线粤语服务，加快推进英语座席建设。另外，还在微信公众号开设港澳政策宣传专栏，主动推送便利港澳居民在珠海发展的相关政策，更加精准有效地挖掘需求、前置服务，以畅通高效的服务热线架起珠港澳民生“连心桥”。据统计，今年以来，已为港澳居民解答通关、社会保险等咨询问题22744件，解决投诉1629件。

此外，珠海、江门两地还联手搭建12345热线事项转办平台，建立民生热点政策共享知识库，制定联动机制，实现工单互转，畅通企业群众诉求渠道，提高两地政务服务效能。据统计，今年以来，已受理江门相关诉求131件。

珠海将政务服务便民热线归并为“12345政务服务便民热线”，并与“粤系列”平台融合互通，积极打造便捷、高效、规范、智慧的“总客服”，将进一步推进政府治理体系和治理能力现代化建设。