南方财经全媒体 见习记者李晶晶 广州报道

后疫情时代，人们购买保险的意识逐渐增强，保险公司客户“以我为中心”的观念愈发强烈，对保险售前、售中、售后的过程服务愈发看重。

近日，安永在《保险行业新增长极——以客户为中心的营销服务模式》报告中指出，以人缘关系、经验性判断为主的获客及服务模式转向以客户体验为核心并围绕客户旅程、服务场景、基于数字化智能运营决策的新模式。

报告提出了保险行业“新增长极”的概念。何为新增长极？就是以客户服务为中心，以竭力提升客户体验和满意度为目标，通过服务模式升级改造并借助新兴互联网技术手段，充分释放客户潜在需求，打破传统保险模式的桎梏，化变局为新局，为保险业务打开新的增长空间。

此外，报告还指出，险企建造以客户为中心的服务模式，需要考虑客户旅程、场景、渠道、产品等多方面的融合统一，并依托强大的数字化能力，如大数据、云技术、人工智能技术等，实现客户全生命周期的无感营销服务。同时需要保险公司积极开展外部合作，借助外部咨询机构的项目经验，内部需要自上而下的通力合作、业务部门和技术部门的全力配合，这样才能真正地为客户打造极致体验，为险企业务开创新的增长极。

以人缘关系、经验判断的获客方式正在萎缩

报告认为，随着保险企业长期进行客户开拓，中国市场人口红利逐渐消失。

银保监会公开数据显示，2011年至2020年，保险行业原保险保费收入从1.45万亿元上升至4.52万亿元，增速从1.30%上升至6.1%。同时，互联网企业争相布局互联网保险服务，行业竞争进一步加大。在此背景下，保险行业正在由高速发展向高质量发展转变。以客户为中心，增强客户服务体验，是险企存量市场必争高地。

报告指出，随着移动互联网技术的发展，人们的生活方式正向线上迁移。互联网保险的蓬勃发展，使传统的人缘关系拓客方式被挤压，单纯地依靠经验判断也无法全方位地了解客户需求和及时精准地提供客户服务，传统代理人渠道正在萎缩。在线上化的模式下，如何全方位地洞察客户需求、提升客户服务体验显得尤为重要。

报告显示，保险行业客户正形成“以我为中心”的思维，更加关注过程体验。“以我为中心”的思维包括“知我所需”、“如我所愿”、“及我所在”。

其中，“知我所需”的要求，是指在前期营销上，险企需要构建场景化营销模式，及时感知保险服务需求，并进行精准推荐营销。“如我所愿”的要求，是指在产品提供上，险企需要打造更加丰富的产品结构，借助个性化产品解决方案、场景化产品的提供，增强客户体验。“及我所在”的要求，则是指在服务供给上，险企需要在服务层面给予客户广泛的触点支持、统一的操作体验和随时随地的服务。

以客户为中心的服务模式将增强市场竞争力

报告指出，建造以客户为中心的服务模式，需要考虑客户旅程、场景、渠道、产品等多方面的融合统一，并依托强大的数字化能力，如大数据、云技术、人工智能技术等，实现客户全生命周期的无感营销服务。

同时需要保险公司积极开展外部合作，借助外部咨询机构的项目经验，内部需要自上而下的通力合作、业务部门和技术部门的全力配合，这样才能真正地为客户打造极致体验，为险企业务开创新的增长极。

何为新增长极？就是以客户服务为中心，以竭力提升客户体验和满意度为目标，通过服务模式升级改造并借助新兴互联网技术手段，充分释放客户潜在需求，打破传统保险模式的桎梏，化变局为新局，为保险业务打开新的增长空间。

报告认为，通过建造以客户为中心的服务模式，险企首先能够获得客户经营能力的增强，促进保费、满意度双提升。

其次,建造以客户为中心的服务模式,有助于改善公司管理效率。基于客户服务建设的管理看板实时显示客户多维信息，并直达各分公司架构层级，为公司管理部门了解客户规模趋势、服务满意度、经营风险点提供高效便捷的窗口。与原有的系统分散查看、报表手工报送模式相比，管理效率将会有明显的改善。

此外，以客户为中心的营销服务模式，需要依靠前沿科技技术，通过打造数字化智能决策能力使企业思维模式、决策模式、工具模式一起“聚变”，也有助增强企业的市场竞争能力。