日前，深圳消委会公布2023年第一季度消费投诉数据，深圳市、区消委会在2023年第一季度共收到了55707宗消费投诉，同比增长了15.60%。其中，来自315消费通平台的投诉量占了35798宗，其他渠道的投诉量为19909宗。
从投诉量排名前十的行业来看，医药卫生保健和互联网及通信服务两个行业的投诉量同比增幅较大，分别为508宗和18715宗。未成年人网络消费投诉量增幅明显。而教育培训、餐饮/住宿服务、食品三个行业的投诉量同比降幅较大，分别为4157宗、542宗和609宗。
据了解，投诉量上涨的行业中，医药卫生保健508宗，同比增长85.40%，主要表现在港澳通关后HPV疫苗预约代订服务投诉量大幅上涨；互联网及通信服务18715宗，同比增长15.58%，未成年人网络消费投诉量增幅明显。而反观下降的行业，教育培训4157宗，同比减少44.84%，主要原因是校外培训服务投诉量显著减少；餐饮/住宿服务542宗，同比减少43.66%，主要原因是生鲜配送投诉量显著减少；食品609宗，同比减少37.15%，主要原因是外卖服务投诉量显著减少。
从投诉性质来看，来自315消费通平台的投诉排名前三的分别为合同类24319宗，占比67.93%；售后服务类4814宗，占比13.45%；虚假宣传类2801宗，占比7.82%。其中，合同类投诉集中在互联网及通信服务、教育培训等领域，主要问题包括退费问题、商家停业/跑路、不公平格式条款等；售后服务类投诉集中在互联网及通信服务、教育培训、通讯电脑数码等领域，主要问题包括售后服务不畅、售后服务态度差等；虚假宣传类投诉集中在教育培训、通讯电脑数码、互联网及通信服务等领域，主要问题包括虚假宣传服务或商品效果/功能、销售过程虚假承诺等。
此外，报告中还发布了多个典型投诉案例，涉及新车降价、未成年人网络消费、家电卖场不发货不退款、共享汽车退费难、HPV疫苗预约代订等问题。
投诉典型案例分析及消费建议
（一）新车降价引发维权潮
新年伊始，某汽车品牌官宣在售车型降价，引发大批新近提车的车主维权，诉求退还差价。
典型案例：消费者反映某汽车销售公司在对其销售汽车的过程中，强调国家补贴即将到期，建议消费者尽快购买。消费者提车不久后，该公司官方宣布降价，其所购同型号车辆降价2.8万元，要求经营者退回差价。
案例评析：本案例中，商家官宣降价，消费者要求退还差价，可视以下三种情形进行判断。如经营者依据生产经营成本和市场供求状况自主制定属于市场调节的价格，按照《中华人民共和国价格法》第十一条第一款规定，经营者享有“自主制定属于市场调节的价格”的权利，经营者本次降价行为不违反该规定。如双方签订购车合同有约定保价条款，根据《中华人民共和国民法典》相关规定，经营者应按约定退差价或给予补偿，如无保价约定，差价补偿应遵守自愿原则由双方协商。如消费者有证据证明销售人员存在明知要降价却刻意隐瞒，误导消费者尽快提车的情况，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，则消费者有权要求赔偿。
（二）未成年人网络消费投诉热度再升级
2023年第一季度，315消费通系统共收到未成年人网络消费投诉10716宗，较去年同期增长114.75%，消费者反映的主要问题有：未成年人使用成年人手机进行网络充值要求退费，防沉迷系统未起作用，退费流程繁琐、认证困难等。
典型案例：消费者称其带着年仅8岁的单亲家庭孙女共同生活，孙女在老人不知情的情况下，通过老人的手机向某平台直播间陆续充值25656元，直至其生病急需用钱才发现银行卡只剩25元，在多方申诉无果后，消费者向深圳市消委会投诉求助。
案例评析：本案例中，未成年人参与直播打赏，其监护人有权向网络直播平台要求返还充值打赏款项。《关于规范网络直播打赏 加强未成年人保护的意见》要求，禁止未成年人参与直播打赏。同时，根据《中华人民共和国民法典》第十九条规定，“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”第一百四十五条规定，“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效”。
（三）家电卖场不发货不退款
2023年第一季度，有关某品牌家电卖场的投诉骤增，消费者主要反映购买家用电器遭遇不发货不退款问题。
典型案例：消费者投诉称于某家电卖场购买洗衣机、冰箱和电视，因新房仍在装修中，推迟至2022年12月通知商家送货，然而商家迟迟不送货、不退款，门店也已关闭，消费者无法联系商家工作人员。
案例评析：本案例中，商家不发货不退款，属违约行为。根据《中华人民共和国民法典》，出卖人应当履行向买受人交付标的物或者交付提取标的物的单证，并转移标的物所有权的义务。该家电卖场作为出卖人，应当履行向买受人交付相关电器的义务，其不发货、不退款的行为构成了违约。一季度，该家电卖场投诉量增加，深圳市消委会对其进行约谈，该家电卖场反馈其投诉量激增的主要原因是供应链出现问题导致无法按时发货，退款周期延长。总之，经营者不应将自身经营风险转由消费者承担。
（四）共享汽车退费问题热度不减
2023年第一季度，315消费通系统共收到某共享汽车品牌消费投诉954宗，该司在2022年11月经深圳市消委会首次约谈后退还部分消费者押金，然而2023年1月起仍因退费问题投诉不断。
典型案例：消费者于2022年10月向某共享汽车公司申请退回999元的共享汽车租车押金，系统显示20个工作日到账，直至消费者2023年2月投诉时已达四个月仍未到账。
案例评析：本案例中，商家迟迟不退押金，属违约行为。根据《中华人民共和国民法典》，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。承租人已按约定支付押金及租车费用，且双方已经完成费用的结算，则出租方应在合同约定的期限内向车辆承租人退还押金，否则出租方涉嫌违约，而承租人有权利索回有关费用。
（五）HPV疫苗预约代订服务纠纷多
2023年第一季度，315消费通系统共收到疫苗接种投诉76宗，以九价HPV疫苗为主。随着港澳恢复通关，赴香港、澳门接种HPV疫苗的消费者增多，对疫苗预约代订机构的投诉随之增多，消费者反映已预约却未能接种、受疫情影响退费受阻、客服响应不及时等问题。
典型案例：消费者投诉称于某疫苗预约代订机构全款购买3针九价HPV疫苗预约代订服务，在预约好第3针疫苗接种时间后，消费者依约到达位于澳门的疫苗接种机构，却被接种机构告知由于代订机构拖欠疫苗款，无法继续为消费者提供服务。随后消费者联系代订机构，该机构未及时提供解决方案。
案例评析：本案例中，商家不能依约为消费者提供服务，属违约行为。根据《中华人民共和国民法典》，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因代订机构原因致使消费者未能如期接种疫苗，消费者有权要求机构承担违约责任。