2022年1月24日，在中国消费者协会公布的“2021年十大消费维权舆情热点”事件中，“教培机构频现跑路及退费风波”成为大热点事件。

为了扩大品牌影响力和抢占更多市场份额，在线教育机构将更多精力放在了营销方面，而忽略了对于消费者的服务，由此，也进一步凸显了在线教育机构和消费者之间存在的问题，特别是不能合理解决消费者的退费诉求而引发的问题，因为大多数机构一般会以不存在任何违约行为而拒绝退费或拖延退费。以上问题应该一直是在线教育的“症结”问题，因为其直接关系到了在线教育机构的营收问题。为更好解决上述问题，消费者可以从以下几方面来保护自己的合法权益，也能促进在线教育机构合法合规经营。

消费者应谨慎支付高额预付费用

预付费式消费，是指消费者在实际消费前就预先向经营者支付一定费用，再由经营者提供相应的商品或服务。包括在线教育在内的健身、美容美发等行业都经常会采取此种消费方式，所以，这些行业也是“卷款跑路”的高发行业。

根据教育部等六部门发布的《关于加强校外培训机构预收费监管工作的通知》（教监管函〔2021〕2号）的相关规定，校外培训收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取或以充值、次卡等形式变相收取时间跨度超过3个月或60课时的费用。尽管，该规定主要针对中心小学教育，但是，对其他类在线教育机构，也应该具有参考指导意义。如果在线教育机构不能合理收取预付课时费，一旦遇到需要大规模退费而资金链又出现问题的情况下，其很有可能会选择或只能选择“卷钱跑路”。因此，消费者应该理性消费，而不应盲目支付学习期限过长、金额过高的的预付费用。

消费者可以在七日内无理由要求退费的情形

根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定，下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

根据最高人民法院发布的即将于2022年3月15日正式施行的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第三条规定，消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。

那么，消费者在何种情况下可以在七日内无理由要求在线教育机构退费了？

对于直播课程和在线教育机构能够掌握消费者学习进度的录播课程，可以根据消费者在付款后七日内的课程学习进度而进行相应扣除，即扣除消费者已经上课所需支付的费用后，在线教育机构应当返还剩余费用。

关于需要退还消费者多少费用，主要存在两个问题：一是如何计算课时的，是按次还是按天计算？二是按原价还是按折扣优惠价进行计算？因此，在《课程培训协议》中，消费者需要注意尽量对以上退费事项约定清楚，以免产生争议。

对于在线教育机构不能掌握且消费者也应知道其不能掌握课程学习进度的录播课程，则可以认为该“录播课程”是可以下载的数字化商品，是适用“反悔权”的例外情形，消费者无权要求退费。因为，在线教育机构无法判断消费者是否已经下载了该录播课程。

消费者可以单方面解除合同的情形

根据《民法典》合同编的相关规定，只有委托合同、不定期租赁合同、承揽合同、货运合同和保管合同的一方或双方当事人才享有任意解除权。

消费者和在线教育培训机构签订的《课程培训协议》等，一般是能被认定为有效的，在消费者不具有以上任意解除权的情况下，只有在具有约定违约、根本违约等情形下，消费者才可能单方解除合同。

（一）在线教育机构提供无效格式合同

如果消费者发现在线教育机构在合同中进行如下约定“合同一旦签订，概不退费或合同签订后将视为对教育培训机构的教学方式、教学质量及相关服务表示满意，则此后在任何情况下学校都不予办理退学及退费手续。”或其他类似约定，且也没有采取加粗、放大等足以引起消费者注意的方式进行提示说明，那么，消费者可以以其提供的格式合同无效为由而要求单方面解除合同。

（二）在线教育机构存在虚假宣传行为

如果消费者发现在培训过程中根本不能达到签订合同时承诺的培训目标，在线教育机构存在虚假宣传行为时，也可要求单方面解除合同。在此种情况下，法官一般会查明，消费者所主张的上述事实是否在合同中体现，但上述事实一般是由于销售人员出于业绩考虑而作出的单方承诺，不会在合同中体现，因此，法院也不会认定构成虚假宣传和根本违约。但是，如果在线教育机构因涉嫌对商品做虚假和引人误解的商业宣传，欺骗和误导消费者等行为被市场监管部门处罚，则可以作为认定其构成违约的证据。

（三)消费者因个人原因而无法继续履行合同

根据《民法典》第五百八十条规定，当事人一方不履行非金钱债务或者履行非金钱债务不符合约定的，对方可以请求履行，但是有下列情形之一的除外：（一）法律上或者事实上不能履行；（二）债务的标的不适于强制履行或者履行费用过高；（三）债权人在合理期限内未请求履行。有前款规定的除外情形之一，致使不能实现合同目的的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求终止合同权利义务关系，但是不影响违约责任的承担。如果双方均未存在违约行为，仅仅是由于学员个人原因不愿意继续履行合同而提起诉讼，法院也有可能被认为，因需要学员自愿参与培训，而无法强制，在学员确实不愿意继续履行的情况下，也会判决在扣除相关费用的情况下解除合同。

在线教育行业在经历了“野蛮生长”和“双减政策”后，现在应该已经向合法、规范化经营方向发展。消费者在参加培训前完全可以从在线教育机构的培训资质、商业信誉、培训合同内容等方面全方面了解培训机构，并保留好参加培训的相关证据，以做好事前风险防范。

文 | 北京瀛和律师事务所 肖云成律师